五、激發購買欲望的技巧

基本認知與觀念：一個好的銷售人員，不是等待一個很好的商品到自己的手上來銷售，而是從自己手上的商品中去找到商品它有什么樣的賣點，它對于客戶來說，他的客戶能得到什么樣的好處，也就是功能、利益、好處上的銷售。一個優秀的終端銷售人員是找商品的優點來成功，如何跟客戶產生互動、產生關系，從而將商品正確地銷售出去。要花時間去找出商品的優點來促進自己的成功，主動去開發客戶的需求。銷售人員要主動積極地采起行動冒險去掌握機會。

每個客戶進到門市里面來就是一個機會，你要掌握這些機會。門市人員每一天都在機會中生活，要以積極的心態去掌握每一個人的機會。每一個消費者的消費潛能都會超過他所要購買商品的50%。

1、用“如同”來取代“少買”：價格拆解，不要用龐大的價格一下去面對客戶，可以把大價格拆解成小價格，把它化成每一天或是每一個月，甚至每一年他所必須要花的錢。“如同”，就是比較地打比仿，“就好像是”的意思。“少買”就是“相當于減少”的意思。

2、運用第三者的影響力：平時要收藏證據來證明商品的適銷。

3、運用比較表或比較演示：比較表來自于用心去做。

4、運用人性的弱點：人性的弱點有，①“多賺”(每一個人都希望花一樣的錢但是賺回更多的利益回來，如贈品);②“少花“(促銷、打折、會員卡、免費維修更換);③“尊貴”(讓客戶感受到自己對企業來說是尊貴的人);④“與眾不同”“(最新、最流行、名牌，年輕人追求時尚);⑤“比較心”(我要比你強)。

終端銷售人員如果要激發出客戶心中真正購買的欲望，最重要的是自己要有“可能”思想，如果你在心中確認客戶“可能”會購買，你才會對客戶用心。“可能”思想在我們心中，會面對所有客戶時都很開心，因為我們會覺得客戶都“可能”會購買我們的產品，讓人生處處充滿希望。

六、詢問技巧的六個原則

1、問題表的設計與運用：問客戶問題可以幫我們在銷售過程中掌握主動權，要找出客戶會問的問題。

2、不連續發問：問客戶的問題不能連續超過三個，會讓客戶有壓力、會反感。

3、從客戶回答中整理客戶需求：客戶比較在乎的產品功能需求有那些。

4、先詢問容易的問題：最困難的問題常常是價格問題，所以門市銷售人員要將預算留在最后的時候再去詢問，多利用時間去刺激購買的欲望，當一個商品的價值上來時，價格的問題就會降低。

5、促進購買的詢問方式：把產品拆開銷售，慢慢地增加產品，而不是一次性給客戶一大堆的東西，可以從價格低的產品開始慢慢地增加其它產品上去。

6、詢問客戶最關心的事情：客戶關心自己的好處、利益是什么，還有商品上面本身的需求，客戶更關心自己的感受和感覺。感覺好不好，感覺舒服不舒服。

七、促成締結的技巧

基本認知與心態：銷售人員第一個心態叫“不要害怕被拒絕”，在促進的過程里面被拒絕很正常。不斷地締結、締結、再締結，連續締結5次以上，那才叫真正的促成。

1、替客戶做決定：為客戶提供二選一的問題，不要問“要還是不要”。

2、有限數量或者期限：在銷售中、生活中把緊迫感抓在一起融會貫通。

3、推銷今天買：不能在說話中出現懷疑客戶智商的語句。

4、假設式結束法：直接當成客戶已經購買，你只是在教他使用方式。

5、邀請式結束法：說讓客戶同意的話語。

6、法蘭克結束法：當客戶堅持一定不購買時，再度的降價不是好方法，會讓客戶懷疑你的商品有問題。讓客戶看到商品的很多優點和極少缺點，以視覺化的方式讓客戶放心。

7、門把法：堅持才能令客戶感動。

八、處理反對問題的技巧

基本認知與心態：嫌貨才是買貨的人，當反對問題出來的時候要當成正常化，最重要的是不要引發出自己被客戶拒絕帶來的個人情緒。

1、接受、認同和贊美：要有好的心態。不要用“可是”、“但是”的語句，能用“只是”語句類。要用眼神傳達出接受、認同和贊美的意識。

2、化反對問題為賣點：不要與客戶爭辯，你用什么樣的態度去回應，客戶也會回過來。如果真的不能成交，那么生意不成仁義在，交個朋友。

3、要有信心，不要敷衍：銷售人員要給客戶一個理由，你為什么要在我這里購買。

4、以退為進：要積極地爭取，不要放棄成交的機會。

5、回飛棒技巧：對客戶的反對意見不能發怒，要問明原因并請教解決辦法，注意語氣要誠懇。

九、處理客戶不滿的六步驟

1、聆聽不滿：專注地聆聽客戶的不滿，設身處地地聆聽，再贊美客戶讓他消氣。

2、做筆記：會表示一個慎重的態度，緩解雙方的情緒，同時讓客戶得到心里滿足。

3、分析原因：不清楚的要問明白，處理好問題才是有面子。

4、敲定與轉達決策：要迅速地在第一時間處理客戶不滿，客戶最希望的是自己的問題能夠得到很好的解決。要盡量提供給客戶多種處理方案。有時語言上面的承諾是靠不住的。

5、追蹤電話：要注意傳染性極強的“爛蘋果效應”，不要產生聯動性。要及時追蹤問題，不要讓客戶不滿的情緒蔓延。

6、自我反省：處理問題后，銷售人員要自問，第一我學到了什么，第二個是如何防止類似的事情再度發生、解決方案是什么，第三是在整個處理的過程中有沒有我必須要調整、要改變的個性。處理客戶問題并能使他成為忠誠客戶。

十、如何處理價格問題

1、主事者的態度：不斷提升價值，就可以降低價格上的異議。

2、價格異議處理及注意事項：價值包裝前要延緩價格的提出，要不斷刺激購買欲望。要注意，不管你降多少價，客戶都永遠認為你賺錢。客戶相信，賠錢的生意沒有人做。

3、具體的價格異議及處理：

①：“太貴了”——強調價值，回飛棒，說故事提醒客戶質量和售后服務的重要性;

②“我負擔不起”——有可能是借口，要是真實則要轉移銷售其它商品，可從客戶的衣著等來判斷他的收入;

③“手頭上的現金不足”——也有可能是希望降價的另一種說辭，要加強他購買的欲望，不要放棄，要在客戶同一立場上來解決現金不足的問題，如果你可以提供給客戶解決方式那將是一個更積極的做法;

④“價格比預期的高”——客戶有可能亂開價，但要注意不要讓客戶感到受騙，要講清楚價格;生意這一次不成，可能下一次成。永遠不要忘記一件事，莫忘初衷。

十一、最佳的道歉方式

道歉的基本認知：只有倒閉的公司不會犯錯。道歉是一門藝術。

1、“對不起”：這三個字是最常在銷售服務現場中出現的，代表了公司的立場。

2、“我向你道歉”：代表了個人立場，不要將其他人拖進去，同時向客戶提供解決方案。

3、“真的很抱歉”：這句話對客戶沒有誠意。

4、心里想“誰管你呀”：人的外表是內心的反映，當銷售人員面對客戶心里想“誰管你呀”時會在語言和行為上表現出來。心態決定行為。

5、“真是太糟糕了”：要有誠意的說“真是太糟糕了”，讓客戶體會到。

6、“謝謝你”：最好的道歉方式，“謝謝你告訴我這件事”，語氣要感激。越難纏的客戶往往是最忠誠的客戶。

十二、如何與客戶保持良好的互動

1、口碑的力量：口碑在銷售的金鎖鏈法則中，以口跟別人相傳的過程中，口碑的力量會是我們一般自己說破了嘴的銷售力量的15倍。要建立一個免費的銷售員系統，即讓客戶轉介紹其他客戶，口碑的力量會帶來源源不斷的生意，主要是要主動，所有的事情采取主動。

2、基本應對用語：“歡迎光臨、歡迎再度光臨”，當客戶叫你時要說“好的、是的、很抱歉讓您久等了、不好意思”，越熟的客戶越不要掉以輕心

3、好的客戶來自用心：好的客戶來自用心經營的結果，要熱情不斷、樂在工作、團隊互助、客戶至上。大單客戶往往從心理上認為要得到特別的照顧，而且認為是正常的。

4、多做貼心的小事：貼心的服務會讓客戶感受到上癮，要當客戶口的知音，收集相當資料。銷售人員要照顧客戶的生意，如幫客戶收集行業專業資料，讓客戶深切感受到你不只是想賺他的錢。沒有人喜歡與現實的人來做生意，不要無意識地成為以錢來衡量一切的現實的人。要當客戶的秘書。留意所有的小細節，讓客戶知道你很重視他，把這樣的重視真正的傳遞出去。要當客戶的廠商。

5、運用科技：發短信息給客戶，保持客戶穩定。