進店的顧客停留時間通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多導(dǎo)購還反映，不管自己怎樣努力，留客處理的結(jié)果仍然很不理想。

我們先思考如下的幾個問題：

1、為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹？

2、為什么不管導(dǎo)購怎樣努力都無濟于事？

3、為什么顧客只是逛了一圈？

4、為什么顧客總是應(yīng)付我們只是隨便看看？

答案——破冰！

顧客同導(dǎo)購之間存在一種金錢利益關(guān)系，這種關(guān)系導(dǎo)致了顧客對導(dǎo)購的不信任，作為導(dǎo)購，我們要想讓顧客留下來，并且愿意聽我們的講解，就必須破除冰帶！

顧客行為心理分析

顧客進店之前：

1、我們要進入親切迎賓狀態(tài)讓進店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感；

2、找準接近顧客的時機。其實顧客進店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標之前，或者沒發(fā)現(xiàn)讓自己有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購就喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會受到顧客當下心理的排斥……

分析：

在迎賓之后，導(dǎo)購應(yīng)該給顧客10-20秒的獨立瀏覽時間，而這段時間就是導(dǎo)購的尋機階段，一般情況下，在這短短的時間里，顧客會出現(xiàn)以下4種情形：

A、用手觸摸商品看標簽；

B、一直注視同一商品或同類商品；

C、看完商品看導(dǎo)購；

D、瀏覽速度很快，無明顯目標物。

分析：這時導(dǎo)購應(yīng)該快速上前，抓住這個關(guān)鍵時機，開始接近顧客。

接近顧客注意事項

第一：不要緊跟、與顧客至少要保持3米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳，不要給顧客制造任何的心理壓力或現(xiàn)實障礙；

第二：要用對話盡量避免用提問的語句接近顧客，比如，正確接近顧客的開場，可以采用以下4種方法：

1：先生，您很有眼光，這是我們的……產(chǎn)品，這個款式風(fēng)格很獨特……（采用贊美的方式接近顧客）

2：“先生，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好，我來幫您介紹一下……（單刀直入，開門見山）

3：“先生，您好！這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且它的面料還特別……這邊請！我為您詳細介紹”（突出新款的特別）

4：“先生，您眼光真好，這款是公司最新推出的，非常適合您，您不妨感受一下”。

正確的應(yīng)對策略：

1、不要太在意顧客的“隨便看看”

分析：因為它已經(jīng)成了我們每個人購買時的一種“借口”，也就是說它是我們購買習(xí)慣中的一部分。

因此，不要在意這些顧客隨口說說的話，（不因此而有心理挫折感）更不要糾纏問題本身。

2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力

巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進，起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。

正確的方式

1、“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過，我們最近剛到了兩款很不錯的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下！來，這邊請……”

2、“沒關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品，來，我先幫您介紹下……請問，您比較喜歡什么面料的產(chǎn)品？”

分析：

面對這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害，要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機會。

可以采用以退為進的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒趣，很尷尬，此時，你可以這樣說：“沒關(guān)系，先生，您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，我是本柜的小張，您有什么需要，請您立即喊我！”

要點：

記住，說話的時候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顧客的距離，慢慢來實現(xiàn)你的目標。

留住顧客之后，要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗上來，顧客只有通過參與到產(chǎn)品體驗當中來的時候，留店時間才會相應(yīng)延長，我們才會擁有更多機會，導(dǎo)購要在與顧客互動的過程中，刺激購買欲望，引導(dǎo)顧客朝著成交的方向前進。