銷售工作要解決的基本問題就是客戶說“不”，阻止顧客說“不”是整個銷售過程中的重要環節。那么，顧客說“不”或說“是”的根本原因是什么呢？為了窺視說“不”的顧客的心理特點，在進行了大量客戶群體分析以后，我們得出了如下結論：

一、沒有足夠的錢又死要面子

有時候，顧客也需要導購人員所推銷的產品，并且就是這一種，但是沒那么多錢。
假如你所銷售的玩具價格是60元，而該顧客只有30元，買不成想要的產品，又不想讓別人知道他是“窮光蛋”，只好找個借口來拒絕，對導購人員委婉說“不”了。

二、客戶對產品存在不滿

當顧客對產品不滿意時，你很難說服他購買產品。有時，客戶也需要銷售人員所推薦的產品，但該產品不合他意，也許是功能不夠齊全，也許是不太好使，也許是其他原因。

顧客總希望能買到最滿意的東西，或許如果換一種類型的產品，客戶就樂意購買了。

三、客戶擔心再次上當受騙

任何一個行業都可能存在坑蒙拐騙的品質惡劣的人，孕嬰童行業也不例外。如果你遇到的顧客曾不止一次地被你的“同行”欺騙的話，那么你是絕對得不到該顧客的歡迎。
我們常常說：“一朝被蛇咬，十年怕井繩。”顧客受騙以后在經濟上和精神上都蒙受了一定的損失，在以后的交易中會比較謹慎，不會輕易向銷售人員說“是”。

或許該客戶第一次上當時，導購人員的形象是嘴皮子很利索，有點夸夸其談;第二次導購人員的形象是非常沉穩，很有禮貌，但他還是上當了。

從此以后，該顧客對任何銷售人員都有成見，懷疑所有銷售人員的品行。因此，當該客戶遇到銷售人員時，其第一反應就是：“他又要宰人了!我絕不會再次上當受騙!”這時，就算你是個誠實守信的導購人員，該客戶也會對你說“不”。

四、客戶厭倦談話

有的顧客每天每天的工作壓力也很大，比較煩。所以他進入零售終端后就不太愿意說話，或者希望導購人員能盡量少說話，說到點上。如果導購還是喋喋不休，拿他肯定會對導購員說“不”。

五、暫時不需要或者想貨比三家

貨比三家，一比價格，二比性能，三比服務，現在不管購買什么產品主要的還是比他的售后服務，其實價格每家的都差不多，就是差也上下差不了多少，所以說選產品現在主要是看服務，就是你個非常好的產品，沒有好的服務，最后就是垃圾，買個破爛他的服務好你也感覺他是個好產品。

建議：

對每個導購人員來說，遭遇顧客說“不”是常有的事，但是顧客拒絕多了，導購人員就會產生恐懼顧客的心理，如果處理不當，就會影響自己的銷售工作。

以不置可否的態度處理客戶說“不”不算是個成功的導購人員，最重要的是要了解顧客說“不”這句話背后的意思，因為它一般隱藏著各種復雜因素。

導購人員遭遇顧客說“不”后，不要盲目去沖破這層不能完全溝通的障礙，而應該分析顧客在交談時語言中所包含的信息，從而做好充分的準備，再針對顧客的性格、愛好、特點去推薦自己的產品。