作者：方瞳

拼單網電子商務有限公司聯合創始人

拼單網母嬰門店經營管理培訓主講

十年母嬰連鎖門店實戰運營專家

拼單網的使命：讓母嬰店沒有難做的生意，助力母嬰門店升級新零售。

會員是母嬰門店的忠實消費者。拼單網數據學院收集的線下實體店數據（25萬采樣數）顯示，會員消費在店鋪收入中平均占比68%，有42%店鋪會員消費占比超過70%。

數據顯示，90后的媽媽們在育嬰方面消費月均1050，但在所有實體店中，會員的月均消費卻只有179.45元，占比不到20%。大量的會員流失，攤薄了會員的平均消費。

拼單網數據顯示，在過去六個月中，線下實體店每新增一個會員的同時，會流失1.49個會員，凈流失率49%。假設各位經營者保持現有狀態，在34個月內，現有的會員將流失殆盡！

因此，對母嬰門店經營者來說，無法忽視的結論就是：控制會員流失。

以會員回訪為例，我們服務會員時，應做到：恰當其時、應其所需。

寶寶奶粉、紙尿褲都是剛需中的剛需，可以說比日常的柴米油鹽更為重要，而且使用頻次也很固定，而會員也不會輕易地給寶寶更換奶粉品牌和紙尿褲品牌。因此會員具有三個很強的特征：強穩定性、強周期性、強品牌忠誠。

會員回訪最有效的方式應該是，在了解會員的消費記錄前提下，在恰當的時間，給會員推薦其所需要的商品。

比如，拼單網客滿分的一個客戶店里的導購在回訪的時候只說了這么一句話，馬上拉近與客戶的關系。

這個導購回訪前，通過客滿分后臺查看顧客消費記錄時，看到消費者之前購買過護臀膏，電話回訪時跟客戶說的第一句話是：“上次您買了護臀膏，現在秋天寶寶比較容易紅屁股，不知道現在有沒有好轉些？”

這樣的一個開頭，難道不比來一句“我們店鋪某某商品在做促銷，你有空來看看”更為貼心嗎？一下子就拉近了與客戶的關系。

如果在對消費者一無所知的情況下，你有可能回訪時，給一個消費美贊臣奶粉的顧客推薦雅培奶粉。

會員管理的落地實操步驟

我們可以根據RFM模型來確定核心會員的管理。

1、恰當的任務分配。

遵循三個原則：能力原則、接待原則、就近原則。將優質的會員分配給能力強的導購，把會員優先分配給第一個接待的導購，根據會員消費門店就近分配。

2、高質量的回訪。

通過績效體系、案例分享、培訓提升來保證高質量回訪。

3、任務監測總結。

通過過程和目標綜合管理來提升總體水平。

4、設定新的目標。

當前面幾個步驟都完成時，就可以設定新的目標了，向下一個1000名會員靠近。

來源：母嬰商情