“奶粉銷售的基礎是信任，只有建立在信任基礎之上，才可能成交，只是這個信任可能是暫時的，也可能是長久的，前者決定了暫時的成交，而后者對應了長久的成交，而要贏得信任，很重要的一個途徑就是聊天，有藝術地聊天。

聊天藝術

了解對方興趣，選擇共同話題；

以傾聽為主，甘愿充當配角；

避免不必要的細節，不鉆牛角尖；

在一個問題還沒弄明白前，不要問新的問題；

不要打斷客戶；

不要反駁，尤其是不重要的話題；

不要滔滔不絕，給客戶留足說話時間；

別忘贊賞客戶。

奶粉導購員的實踐

"我有些顧客孩子長大了，還會跟我打電話問:‘姐，你還做嗎？我有一個朋友剛生了寶寶……’"

某品牌柳州的促銷員鄭柳梅說，大家習慣親切地叫她鄭姐。母嬰用品的從業者都會遇到一個問題：好不容易培養出來的熟客，孩子長大后，停止了奶粉消費，就成了“路人”。

讓老顧客介紹新顧客，這樣的黏性，鄭姐是如何做到的？

與鄭姐的溝通過程中，我感覺到鄭姐很會聊天。幾乎在每一個嬰童零售系統中，都會對導購提出一項要求：要跟客戶做朋友，像朋友一樣聊天。但是你真的會聊天嗎？前蘇聯戲劇大師斯坦尼斯拉夫斯基有一整套戲劇教學和表演體

導購在推銷產品的過程中，往往預設了自己的導購身份，以至于聊天也做得像“表演”，雖然想跟顧客成為“朋友”，但顧客卻沒法產生共鳴。

鄭姐或許并不知道那個“什么斯基”的體系，她甚至不是一個外向的人，剛開始進店工作，硬是一句店里要求的“歡迎光臨”都說不出口。

從2005年到現在，這句“歡迎光臨”仍然沒有說出口，但不是因為內向，而是因為她覺得這一句不如她自創的“你好，需要點什么？”有用。

去嬰童店不像去服裝店，顧客的目標很明確。鄭姐工作的店鋪面積不大，沒有賣場那么大的空間供顧客去逛。問顧客需要點什么，通常都能得到答案。

“跟顧客要用心去交流，說一句‘歡迎光臨’就比較機械化。”后來她秉承著這個思路，又自創了其他話術。比如，送走顧客時，要寒暄幾句“下次需要再過來”，并且一定要送到門口；提醒顧客兌換積分時，會跟她說“我客戶也比較多，怕有時候記不全，你記得提醒我一下，或者下次來店里就可以換了帶走。”只是一次簡單的提醒，卻設置了一個熟人間聊天的氛圍。

聊天不是推銷，是為了得到回應

鄭姐2005年入行，那個時候就是某品牌的促銷員。“該品牌出來的時候，基本沒有比它更貴的了。看到價格時我就想：這也能賣得出去？！”

但是，作為促銷員，首先要對自己的產品有信心。鄭姐也確實對能力多有信心。“我女兒是很挑的，但是她就習慣喝這個奶粉，因為無添加。”

“產品好，也不能硬推，只能告訴顧客這個產品的優勢，比如無添加、營養元素很全，你要是有需要能負擔，就可以考慮一下。”鄭姐說。

這恰恰暗合了高端產品的推銷規律。做高端產品，要自信，營銷氣質上得配以“高冷”姿態，才能征服顧客。要是上趕著推銷，立馬就LOW了。

當然，不是一味“高冷”就可以，“你得挖掘出消費者的需求。”

怎么挖掘出這些信息呢？如果追著顧客問，對方就會抵觸。“有時候不是我們一直問，而是讓顧客自己慢慢講出來。”

比如，隨口問一句“寶寶偶爾拉肚子嗎？”或者提一句“現在這個季節很多寶寶都會拉肚子，你們有沒有遇見這樣的情況？”

細化到具體的問題，或者舉一些例子，贏得對方的贊同或否認，引誘對方開口。

“如果寶寶有拉肚子的情況，就給他推我們品牌，跟他講這個含營養成分多，而且很多老客戶吃過這個奶粉，寶寶拉肚子的情況真的減少了。”鄭姐說。

“如果寶寶身體健康，那就看他們需求了，要告訴他別的奶粉也很好，我們還有金裝還有其他的，每一個奶粉的優勢都說清楚，讓他們自己考慮一下，他們一般都會認真考慮的。”