老顧客對(duì)于母嬰店的重要性不言而喻，由于有之前的購買經(jīng)驗(yàn)，她們對(duì)該店會(huì)有更多的信任感，相對(duì)于新顧客，更樂于再次購買。所以老顧客是母嬰店的優(yōu)質(zhì)資源，導(dǎo)購要足夠重視這一群體。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1

“您好，歡迎光臨！”

平淡地對(duì)待老顧客，和對(duì)待新顧客沒有什幺區(qū)別，會(huì)讓老顧客感到很失落，減退再次購買的熱情。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2

“李小姐，好久沒來了呀，今天打算買什么呢？”

表述太過直接，好像雙萬之間除了交易，沒有別的關(guān)系，這樣很難讓導(dǎo)購和老顧客問的關(guān)系升溫。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3

“李小姐，您來了呀，請(qǐng)隨便看看，有需要的時(shí)候叫我。”

表述太過隨意，不夠熱情，會(huì)讓老顧客感覺受到了怠慢，作為老顧客，她們往往希望比其他顧客得到更多的關(guān)注和重視，希望在店里找到歸屬感，而不僅僅只是購買產(chǎn)品。所以，導(dǎo)購不能用對(duì)待新顧客的方式對(duì)待老顧客，而要有區(qū)別，給予更多的關(guān)愛。

母嬰店一流導(dǎo)購話術(shù)金句

金句1　

“李小姐，歡迎光臨！好久沒見您了，還是這么漂亮。對(duì)了您上次說想買××產(chǎn)品，現(xiàn)在到貨了，您要不要試試呢？”

點(diǎn)評(píng)：記得老顧客的姓名及上次購物時(shí)提出的需求，會(huì)使老顧客充分感受到自己被重視，而適度的贊美會(huì)讓老顧客心情更好。

金句2　

“李小姐，歡迎光臨！好久沒見到您了，皮膚真的越來越好了，怎么樣，我上次推薦給您的媽媽護(hù)膚產(chǎn)品不錯(cuò)吧……今天，想找點(diǎn)什么呢？”

點(diǎn)評(píng)：記得老顧客的姓名及上次的皮膚狀態(tài)和購買的產(chǎn)品， 對(duì)導(dǎo)購來說是起碼的要求。同時(shí)，因?yàn)槭窃俅未蚪坏溃瑢?dǎo)購可以更熱絡(luò)些，像朋友一樣和她寒喧，并贊美她目前的皮膚狀況，讓她對(duì)店內(nèi)的產(chǎn)品更有信心。而再次推介產(chǎn)品，則不需要太急迫，可以在寒喧過后進(jìn)行。如果對(duì)方表示這次來沒有購買計(jì)劃，只是來看看，導(dǎo)購切不可表現(xiàn)出不快情緒，而是要繼續(xù)熱情對(duì)待老顧客，讓老顧客在店內(nèi)感覺到歸屬感，從而成為更忠誠(chéng)的顧客。

金句3

當(dāng)導(dǎo)購正在為顧客A服務(wù)，這時(shí)老顧客B進(jìn)店了。導(dǎo)購對(duì)顧客A說對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上就來。然后一邊走向老顧客B一邊大聲說：李小姐，您可來了，好久不見您了。接著走到老顧客B身邊小聲說：您隨意挑選一下，我招呼完那位客人馬上過來。

點(diǎn)評(píng)：盡管導(dǎo)購在忙碌中，仍然對(duì)老顧客熱情有加，并通過小聲的說話方式建立與老顧客的親密感，這樣更能培養(yǎng)顧客對(duì)導(dǎo)購的信任感。

原理解析

總的來講，對(duì)待老顧客的方式，一方面要把她們當(dāng)成最尊貴的客人，另一方面要將她們當(dāng)作親近的好朋友。這才是老顧客希望在店里得到的，只有這方面的情感得到滿足后，她們才有可能重復(fù)購買，成為最忠實(shí)的顧客。

1、記住老顧客的姓名、寶寶年齡性別、上次購買產(chǎn)品等相關(guān)信息。

這是導(dǎo)購最基本的素質(zhì)。只有這樣，當(dāng)老顧客再次光臨，才會(huì)有備有審視的感覺，同時(shí)對(duì)母嬰店和導(dǎo)購產(chǎn)生更多的信賴感。

2、把老顧客當(dāng)成最尊貴的客人。

作為店內(nèi)的優(yōu)質(zhì)客戶資源，老顧客理應(yīng)得到更多的關(guān)愛和足夠的審視，讓其備感尊貴。因此，導(dǎo)購應(yīng)從心理上認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，無論什么時(shí)候，當(dāng)老顧客進(jìn)店，都一定要熱情有加地接待。

3、把老顧客當(dāng)成可以親近的好朋友。

導(dǎo)購與老顧客的關(guān)系不能僅僅停留在交易關(guān)系上，要想升溫，導(dǎo)購就要將老顧客當(dāng)作朋友。當(dāng)老顧客再次光臨時(shí)，要熱情有加地接待，并適當(dāng)?shù)嘏c其進(jìn)寒喧聊天，而不急于推介產(chǎn)品。多了解一些老顧客的信息，有利于加深彼此的感情，有了親近的感情基礎(chǔ)，以后的銷售也就順理成章了。