步 恭迎賓客

標準操作：

--首先主動上前與顧客打招呼，迎接顧客；如見顧客東西較多，主動幫助提拿東西，征求顧客意見后放置在適當的地方；

--然后退站一旁（以不阻礙賓客看貨為宜），留意、觀察顧客的需要及反應。

標準語言：對于不同的顧客，我們會有不同的迎接/問候方式。

--次光顧的顧客，我們可說：“您好！歡迎光臨***,有什么可以幫到您嗎？”

--對再次光臨的顧客，我們可以說：“早上好，歡迎光臨***,X先生/女士，您來啦。我們這剛到今年新款可以看看。”

標準體語：點頭微笑（這一點最重要），目光接觸，語氣熱情，作邀請手勢；

溫馨提示：埋首現有工作、忽略賓客進店、問候時面無表情，顧客對我們的印象就會很差。

對人的印象：

55%是來自于肢體語言……微笑

37%是來自于聲音

8%是來自于說話的內容

第二步 接近顧客

初步接觸應找合適的機會，吸引顧客注意，用與朋友傾談的親切語氣與顧客接近，創造銷售良機。

服務標準

--保持微笑，目視客人；

--站立在適當的位置上，讓顧客看見；

--與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協助；

--隨時注意顧客動向，掌握適當時機，主動與顧客接近；

--與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。

與顧客初步接觸的最佳時機：

明顯的跡象：

--先前來過一次的顧客再度回到店面時；

--顧客主動尋求導購員幫助時；

--顧客好象在找某種商品時。

隱性的跡象：

--停足；

-一直注視著某個商品時；

--用手觸摸某個商品時；

--開始翻找價格牌，查看規格型號時；

--顧客抬頭尋找營業員時。

怎樣有效地把顧客引入對話以獲取信息呢？

方法一：恰當地提問是接近顧客的好方式，例如：“有什么可以幫您？”“您懷孕幾個月了？”“您的寶寶多大了？等”;

方法二：直接談論顧客眼中或手中的商品，例如：“這款衣服適合6-12個月的寶寶穿”等；

方法三：贊美與之產生共鳴，例如：顧客正在端詳某個商品時，我們可以說：“您真有眼光，它的款式設計是很有創意的，昨天XX名人帶著寶寶來就買了一套。”（認同顧客，自然可以和她產生共鳴。）

第三步試探 （了解顧客的需求）

服務標準

--注意觀察顧客的動作和表情，是否對產品有趣；

--向顧客推薦產品，觀看顧客的反應；

--詢問顧客的需要，注意仔細聆聽顧客的意見、想法，不要打斷顧客的講話；

--對顧客的談話作出積極的回應；

--了解顧客對產品的要求，要始終站在顧客角度看問題；

--揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產品相互交替進行。

語言技巧

--您是準備自己用，還是送給別人？

--您的寶寶多大了？

--您需要什么產品？

第四步 介紹產品--5種導購技巧

“確認/附和”在推銷的過程中，我們先總結或重復顧客的需求或愿望，再推薦產品。

“說服”成功的導購能運用FAB銷售技巧，將產品的特性引發出的優點、利益介紹給賓客（激發顧客的購買欲望）。

溫馨提示：FAB銷售技巧演示

--特性（Featurse）是指產品的特性。你可以介紹有關產品本身所具有的特征給予顧客。

--優點（Advantages）是指產品特性帶來的優點。

--利益（Benefits）是指當顧客使用產品時所得到的好處及利益，這些好處源自產品的特性。

例： 導購要點

不能只說特性 必須突出優點及利益

這件套衣服是全棉的，適合3至6月大的嬰兒穿著……

為避免寶寶穿脫方便，因此這款套頭衣采用肩開口領口設計，適合寶寶頸短脖粗的體形特征；

伯虎領的設計可以增加寶寶的保暖性，防止漏風，給寶寶更好的呵護。

我們的染色完全采用環保原料，對嬰兒的皮膚沒有刺激，同時淺色對寶寶的視網膜很少刺激，能呵護寶寶的眼睛；

吸濕、透氣、柔軟不刺激寶寶的皮膚，有彈性，穿著舒適。

這款內衣采用高支數精梳全棉材料制成，基本不縮水，而且伸縮性好，小寶寶好動，所以穿這款蛤衣寶寶不會有被綁住的感覺，很舒服。

比較

將我們產品和同類品牌產品作對比，可以讓顧客從全面的角度來認識每個品牌的

優缺點，她能作更理智、合理的選擇但不要說其他品牌的壞話。

演示

在推銷產品時，還要引導消費者通過視覺、觸覺等來了解、感覺我們的產品，強化她們的認識，讓她們留下深刻的印象。

商品演示的6種作法：

1、讓顧客和觸摸商品 2、拿幾套商品讓顧客選擇比較

3、讓顧客了解商品的使用情形 4、讓顧客了解商品的價值

5、由低檔向高檔逐級展示 6、盡量使用商品的品名

溫馨提示：最優秀的導購員應留意顧客感興趣的商品，一邊介紹商品優點，一邊將這些商品放在一起，最后主動邀請顧客，詳細講解搭配、使用要領，一次性讓顧客購買許多商品。

證明

運用真實的資料來證明：榮譽獎牌、媒體報道、宣傳單張等，例如“***”品牌曾榮獲：

婦女兒童用品采購指定品牌

企業通過ISO9001:2000國際質量體系認證

執行國際環保組織標準100

榮獲全國產品質量監督抽查合格企業稱號

全國質量信得過產品

全國質量服務消費者滿意企業

第五步 跟進推薦

如顧客示意有興趣，應詢問“您的寶寶是男孩還是女孩？”以得知顧客所需產品的款式、花色；

如顧客未確定產品的款式和風格是否合適自己的需要，應詢問：“請問您的寶寶身高多少？我可以幫您選一套適合的產品。”

迅速拿取貨品并對賓客說：“請麻煩您稍等！”

將產品展開邀請賓客參觀/觸摸，運用FAB銷售技巧，激發顧客的購買欲望；

將洗滌（使用）方法和保養方法詳細的介紹給賓客。

第六步 連帶推銷

連帶推銷是銷售技巧中最重要的項目之一切工作，合理的運用可以使導購業績增漲80﹪以上，會使賓客更多地了解公司產品并購買到配套系列產品。在完成首宗交易后，顧問型導購往往附帶向顧客建議購買一些相關的產品。具體方法為：

介紹配襯品引導顧客成套購買

--服務用語：“您看看這里還有配套的帽子、手套、腳套，您的寶寶穿上后會更好地得到呵護；穿上一套更加可愛，看上去就像一個品牌寶寶。”

--身體語言：微笑、目光接觸、手勢指向（下同）

--連帶方法：顧客買了內衣、內褲后可推薦內衣配件。

介紹配套品

--服務用語：“您看看再配上這件外衣，寶寶穿上更可愛了！”

--連帶方法：如顧客買了XX系列的套衫和背帶褲，再推薦較厚的同系列的白色外套

介紹新貨

--服務用語：“小姐，您真有眼光，這里還有我們公司的新款服裝，您看是否能找到適合的款式，您看，這款街頭牛仔很時尚，寶寶穿上一定很帥氣、很酷！”

介紹特價商品

--服務用語：“小姐，這里還有特價貨，我們公司為了回饋顧客，正在進行促銷呢！您可以選上一兩件。”

介紹不同類商品

--服務用語：“小姐，寶寶需要的其他床品、用品，不知您是否已購齊了？”

例如：顧客為寶寶已選了內衣、外衣、奶瓶，導購介紹說：“小姐，您還應該為寶寶準備襪子、口水肩、防尿墊、尿片布、紙尿褲、奶瓶刷、奶瓶夾、奶粉盒等。”

溫馨提示：連帶銷售要抓住機會，它考的是我們導購的真功夫。連帶銷售成功的前提是，我們導購員要熟悉商品知識，了解小寶寶的需要和媽媽的心理，更要研究出不同商品之間的關聯性，才能給媽媽們推薦盡可能多的商品。

切記：一般的導購員是顧客要一件就賣一件，優秀的導購員是顧客要一件就賣三件或（更多件）！

第七步 處理異議

服務標準

--對顧客的意見表示理解；

--對顧客意見表示認同，用“是……只是……”的說法向顧客解釋；

--仔細傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋；

--認真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因；

--站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮；

--耐心解釋，不厭其煩。

注意事項

--不得與顧客發生爭執；

--切忌不能讓顧客難堪；

--切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒；

--切忌表示不耐煩；

--必須具備產品知識，競爭品牌知識及育兒知識；

一般顧客提出異議會涉及三個方面

產品問題

--分析問題產生原因，并表示理解；

--說出產品有關特征，滿足她們需要；

--提出有關證明，加強說服性。

價格問題

--如有顧客說：“好是好，但你們的產品太貴了”

要幫消費者分析產品的價格性價比，強調產品的附加值，讓消費者從整體的角度來比較和認識這種價格能給她帶來的總體利益。在高品質的商品中，***的價位是中等的，***產品的性價比是：物有所值；你可以回答：“是的，只是我要向您報告的是我們貴的原因是我們的售后服務做得非常好，我的朋友曾經也這么說，用了后非常滿意，感覺物有所值。”

--***商品的面料、款式、顏色、做工是高檔次的：物超所值；

--持有會員卡的顧客將得到***公司的增值服務；

猶豫不決

我們在向消費者介紹完產品后，她們也會有如下的一些回應；

--“我要再考慮考慮。”

--“我得和我老公商量商量。”

--“我到別處走走，再最后決定。”

--“我還沒想好。”等

溫馨提示：顧客表示要考慮并不意味著顧客不打算購買，我們要站在顧客角度看問題，對她們的顧慮表示理解。我們應回答：“好的，我明白，買嬰兒用品關系到寶寶的健康成長，要是我也會認真考慮一下的。”“我想知道您還有哪方面的考慮，是商品質量，還是售后服務，是我哪一處沒有向您解釋清楚，能不能告訴我。”“我相信您比較后還是覺得我們的產品好，隨時歡迎前來選購。”

第八步 達成交易

這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。我們應適時地捕捉消費者發出的信號，促成交易。

口頭購買信號的表達方式：

--再三討價還價，要求打折扣時；

--跟同伴討論或自言自語時；

--詢問除了陳列品外，是否有新的產品。

行為購買信號的表達方式：

--對產品仔細進行研究；

--不停地觸摸產品，一副愛不釋手的樣子；

--對產品非常愛惜，就像已經是她的一樣。

幾種常用達成交易的方式：

--假設交易成功：例，“M先生/M小姐，如果沒有問題的話，我們就給你開單。”

--征詢消費者意向：例，“M先生/M小姐，您看那就把這件訂下來吧！”

--提供選擇這種方法是讓消費者在兩者中任選其一

例：“M先生/小姐，這款產品很暢銷，買晚就沒貨了。”

--以退為進，讓消費者作出決定。

例如，幫消費者倒水，讓她們休息一下，舒緩一下購買前的緊張氣氛。

溫馨提示：這時候，不要再給顧客介紹其他產品，讓其注意力集中在目標產品上；進一步強調產品所帶給顧客的好處；強調購買后的優惠條件，如辦會員卡，促使顧客做決定；強調產品庫存不多：這種產品很好銷，今天不買就要等下一次進貨；進行交易干脆快捷，切勿拖延。

第九步： 安排顧客付款

顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，導購員服務專業。

服務標準

--告訴顧客商品的價格和購物的總值

--引導顧客到收銀臺付款

--如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏

--顧客發票進行確認

--展示產品給顧客核對

--包裝產品

標準操作

--導購員帶領賓客到收銀處說：“先生/小姐，請到這邊收銀臺，讓我們X小姐為您服務！”;

--收銀的同事應將會員卡號、貨品條碼掃入收銀系統，并將貨品總值告知賓客；

--現金付款：接過鈔票后，唱收：“收您$--”;

把零錢和單據雙手交給賓客，唱付：“找你$--,謝謝，歡迎再次光臨！”;

--信用卡付款：接過信用卡后，先看卡主姓名說：“X先生/小姐，請您稍等”;

刷卡后雙手遞上密碼機說：“先生/小姐，請您輸入密碼”;

如沒有密碼，請賓客簽名，說：“X先生/小姐請您在這里簽名！謝謝！”;

開單并核對信用卡帳單及發票；

雙手交回單據及貨品，說“謝謝您！歡迎再次光臨！”

溫馨提示：收銀流程須在30秒鐘內完成，進行付款過程，無論是收取現金還是信用卡付款，應核對單據或信用卡帳單，并注意“唱收唱付”及“站立式服務”.

第十步 送客

標準操作

--真誠送賓客出門口，微笑說“您走好，歡迎再次光臨！”

--有必要時，幫賓客提拿貨品，送上車。

--賓客經過時，其他同事都應點頭說“再見”,并目送出門。

標準語言

--“先生/小姐、您走好，歡迎再次光臨！”

--“東西請拿好，請慢走，再見！”

--“如是有什么問題，隨時來找我或打電話來。”

--“如是還有什么需要，隨時回來找我們，這是我們的聯系電話、名片”.