在每年的3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日前后，不少企業(yè)的服務(wù)熱線都非常的繁忙，因此也出現(xiàn)了不少消費(fèi)者投訴無(wú)門的狀況。原因就是企業(yè)的服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)狀況不盡如人意，熱線電話無(wú)人應(yīng)答或無(wú)法接通，其中也不乏嬰幼兒奶粉企業(yè)。

企業(yè)設(shè)置服務(wù)熱線已經(jīng)不是什么新鮮事，但通過服務(wù)熱線為消費(fèi)者提供有價(jià)值的信息和服務(wù)，及時(shí)、有效、準(zhǔn)確地解決消費(fèi)者的咨詢和投訴則是個(gè)值得企業(yè)下功夫的問題。

業(yè)內(nèi)人士表示，隨著市場(chǎng)的發(fā)展和消費(fèi)者需求的轉(zhuǎn)變，嬰幼兒奶粉企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力正逐漸從產(chǎn)品向服務(wù)轉(zhuǎn)移。多美滋嬰幼兒食品有限公司對(duì)外事務(wù)總監(jiān)鄒春義表示，“一個(gè)企業(yè)是否重視消費(fèi)者體驗(yàn)、是否擁有強(qiáng)大的專業(yè)團(tuán)隊(duì)和專家資源、是否能提供專業(yè)的服務(wù)……都是決定企業(yè)能否贏得消費(fèi)者的關(guān)鍵因素。而消費(fèi)者對(duì)于這些因素的體驗(yàn)是不能僅通過企業(yè)的廣告、促銷等市場(chǎng)推廣手段就可以全部獲得的。從某種意義上來說，嬰幼兒奶粉企業(yè)的熱線不僅代表了售后服務(wù)的實(shí)力，更是企業(yè)成為行業(yè)者的關(guān)鍵。”

事實(shí)上，包括多美滋在內(nèi)的國(guó)際嬰幼兒奶粉品牌售后服務(wù)意識(shí)非常強(qiáng)。鄒春義介紹說，自2006年熱線關(guān)愛中心啟動(dòng)以來，多美滋每年都投入大量資金進(jìn)行人員培訓(xùn)和軟硬件升級(jí)。為了滿足日益增多的咨詢需求，2011年多美滋熱線關(guān)愛中心的坐席已擴(kuò)展至200人，今年還計(jì)劃擴(kuò)展到300人。因?yàn)閶胗變禾厥獾娘嬍沉?xí)慣，家長(zhǎng)們往往在晚上更需要及時(shí)專業(yè)的幫助，并且對(duì)于服務(wù)人員的專業(yè)性期待極高。

為此，多美滋特意將熱線關(guān)愛中心的服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)到晚上，并安排專業(yè)的工作人員為消費(fèi)者提供咨詢。同時(shí)，專業(yè)耐心的咨詢不僅局限于奶粉，而且涵蓋了嬰幼兒養(yǎng)育的諸多方面，因而深受消費(fèi)者歡迎。據(jù)透露，2011年多美滋熱線關(guān)愛中心消費(fèi)者來電咨詢服務(wù)滿意率極高。