母嬰店的經營長久之計，多數在于“熟客”，開發新客戶是占據較小的比例。那么如何讓新客戶成為“熟客”，能夠二次、三次消費？這就需要母嬰店去培養客戶的忠誠度，進而由這些熟客進行店面的口碑傳播，帶來新客戶。

初級：母嬰店常客獎勵計劃

常客獎勵計劃的主要形式是積分制，積分制的基本內容是顧客每到你的母嬰店里消費一次，都會根據消費金額獲得相應的積分。當積分達到某個標準時，就可以獲得免費的消費機會。不過常客獎勵計劃容易被模仿，為了避免競爭者仿效并在這方面同你展開競爭，店鋪的促銷方式也是要不斷創新，隨時給顧客新奇感。

比如，如今微信大行其道，有想法的老板可以利用微信平臺來服務客戶。在微信平臺里設置積分系統，顧客可以買產品積分，也可以轉發點贊積分，這里面的想法很多可以充分發揮。這樣不但能服務好顧客，還能增進與顧客的溝通，從而增強顧客對門店的粘性。

中級：母嬰店會員俱樂部

會員俱樂部可以說是母嬰店一種別出心裁的“圈人運動”。將大量的目標顧客圈入自己的店鋪的“勢力范圍”，并且經常舉辦一些內部的活動，提供一些特別的服務，可以讓會員感到自己被重視而繼續消費或購買服務。

同樣是會員卡促銷的話，門店老板可以將會員卡分成若干個等級，比如：鉆石卡、金卡、銀卡以及普通會員卡。比如鉆石卡800元，在店鋪中購買任何玩具均享受優惠，同時享有其他優惠服務；金卡可以600元，購買商品享受優惠等等。除了購買產品享受到的折扣，作為經營者可以為顧客提供商品使用或者租用等方面的優惠服務，更好的建立客戶關系，吸引回頭客。

高級：創造顧客價值（滿意度）

顧客滿意管理是以顧客滿意為核心的管理和經營方式，是20世紀80年代中期至90年代興起的新型管理方式。在當今的社會壞境中，市場競爭的范圍和激烈程度是前所未有的，在銷售方和購買方的博弈中，主導權開始轉移到顧客的手中。任何一家店面如果不從顧客的角度出發考慮問題，做不到使顧客滿意的話是注定要被淘汰出局的。

現如今做得很好的小米手機公司，從產品設計之初，就是從顧客的角度來定位的。他們做得就是口碑，顧客的忠誠度比同行的其他公司要高出很多。

再比如，經營一家母嬰店，顧客在每一次與產品接觸時，他們會根據自己的感覺對產品做出評價，該評價將決定他們的后續購買行為，所以你的店對服務質量一刻都不能放松。真正了解顧客，直接面對顧客的一線員工或者是經營者，相應的也要承擔更多的責任。能否提供優良的服務也是一家母嬰店是否可以長久經營的保證。要知道，開發一個新顧客的成本相當于維護一個老顧客的20倍！

以銷售奶粉為例，看母嬰店如何提高客戶忠誠度。

顧客投訴奶粉贈品質量

李女士于兩周前，在某母嬰商品門店購買了某品牌嬰幼兒配方奶粉，當時買的時候送了一小桶贈品。現在李女士怒氣沖沖地跟導購員投訴說：“我女兒2歲零3個月，一直喝3段奶粉，后來聽人介紹說，1段奶粉也不錯，就在這里買了1段。我讓孩子喝了兩次之后，就一個勁兒拉肚子，還發燒。我越想越不對勁，就給孩子停了。打開贈品包裝以后，有一股魚腥味兒，根本就不是奶香味。你們店是怎么搞的，變質的奶粉作贈品，現在我孩子生病了，你們要給個說法，叫你們老板出來！”

這個案例中，顧客在購買商品后出現問題，顧客情緒特別激動，這時候，就要驗證我們的服務藝術了。如何處理顧客抱怨投訴？如何解釋和糾正顧客的誤解呢？

首先我們需要先處理心情，再處理事情，要同理性地理解顧客當下的情緒，你可以這樣說：“那一定很著急。發生這樣的事真的很抱歉。”

接著引至到辦公室，不要在門店大廳處理這樣的客訴。

請顧客安坐倒水后，先誠懇致歉安撫情緒，然后耐心詢問事情的經過，并做好筆記，還需要詢問諸如：“大便次數？一日多少次或多久一次？糞便的樣子如何，水狀還是糊狀？在喂奶粉的同時是否吃其他食物？沖調奶粉的方法如何？2歲零3個月的寶寶為什么要飲用1段奶粉等等”。目的是了解問題背后的原因。

當我們耐心傾聽，讓顧客發泄不滿情緒，以及真正了解到產生腹瀉的原因之后，接下來就可以解說：“其實，腹瀉的原因十分多，比如說：感染、病毒或細菌引起的胃腸炎癥、消毒不完全，衛生不滿意，處理奶瓶，母親雙手或襁褓不恰當；奶液不適合，太濃或太稀等等都可能引起寶寶腹瀉。

再者，2歲零3個月的寶寶應該飲用3段奶粉。你所提及到的一股魚腥味兒我剛才聞了一下，是因為奶粉中含有取自海洋生物里的DHA，它本身帶有淡淡魚腥味，因此添加了DHA的配方奶粉會帶有淡淡魚腥味。這是正常情況，您可以放心。”

最后需要強調產品利益，給顧客一些專業上的建議，讓顧客再次對我們建立信心，并確認是否接受和理解：“這款奶粉是新一代的嬰幼兒配方奶粉，因為它含有DHA及ARA與β-植物油的優化脂肪組合；含有乳糖與益生元GOS的優化碳水化合物組合；針對您寶寶目前的情況，我建議……”

處理顧客投訴技巧之常用語句

1、常說：“謝謝您提醒我們注意。謝謝您告訴我們。我能夠理解您的心情。”

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快，你先應向對方致歉，平息其怒氣，以方便事件之處理。例：“姐，聽到這件事，我對不起；姐，我非常抱歉。”

3、假如錯在公司，應該向對方道歉并保證立即采取補救行動。例：“ 發生了這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救。我會盡力幫你解決這個問題。” ;或“對不起，這個錯誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便！我馬上將您的情況記錄下來，謝謝您的提出的寶貴意見！”

4、立即將顧客姓名、投訴內容記錄下來填寫投訴單，轉交相關人員處理。

5、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。例 “真對不起，這件事只可以在……的情況下才可以進行”；“真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……”；“真不意思，這件事只怕暫時幫不到您，因為……”。

6、使投訴顧客知道你有心幫助他，提出各種可能解決問題的辦法。例：“這其實是最好的解決辦法，不過如你認為不方便的話，我建議……你看這樣行嗎？……”

7、結束之前要有禮貌的表示謝意或歉意。

8、若需較高級人員處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。例：“這件事請恕我無法幫到你，不過我可以請我上司跟你談談好嗎？”；“不好意思，這件事我暫時無法幫到您，但我會轉交相關的工作人員為您處理好嗎？”

以上的實例分析，以及常用語句實例，都是可以幫助母嬰店更好的處理嬰幼兒奶粉銷售方面遇到的客訴問題。這些技巧，只是作為參考，具體情況可靈活變動，不宜生搬硬套。