顧客不是上帝，而是朋友。顧客和你、我一樣也會(huì)犯錯(cuò)誤，會(huì)誤解、懷疑，甚至提出無(wú)理的要求。問(wèn)題在于如何避免與顧客發(fā)生沖突，巧妙地加以處理，并盡最大的努力使顧客滿意。

母嬰門店處理顧客投訴的幾點(diǎn)原則

1、態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺(jué)到你對(duì)他（她）的重視。

2、保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度。

3、多聽(tīng)少說(shuō)，以靜制動(dòng)。

4、如果顧客情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)顧客留下電話號(hào)碼，待顧客心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。

5、把正在爭(zhēng)吵的顧客帶離群眾（如在現(xiàn)場(chǎng)）。假如好像要出現(xiàn)爭(zhēng)吵的情勢(shì)，試著將顧客與人群分開(kāi)。

6、對(duì)此發(fā)生事表示歉意。

7、不要推卸責(zé)任，假如問(wèn)題超出你的權(quán)限，則告訴顧客你會(huì)將這件事提出報(bào)告，并給他/她答復(fù)。

8、傳遞你的承諾，無(wú)論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理顧客抱怨，要按時(shí)實(shí)踐任何承諾。

母嬰門店處理顧客投訴的態(tài)度

1、冷靜、積極、敢于面對(duì)，避免個(gè)人情緒受困擾。

2、只講顧客希望知道的，而不是你想講的，多用換位思維表示對(duì)顧客的同情，但堅(jiān)持公司的原則，如必要的話解釋原則。

3、運(yùn)用熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，集中研究解決問(wèn)題的有效辦法，體現(xiàn)職業(yè)化形象。

4、避免提供過(guò)多不必要的資料，會(huì)有增大顧客期望與事實(shí)差距的風(fēng)險(xiǎn)。

5、要充滿信心，不畏刁蠻顧客的法律威脅或無(wú)理要求，但也要重視他們所提的要求，積極進(jìn)行原則性及人性化的解說(shuō)，必要時(shí)迅速與上級(jí)取得聯(lián)系。

6、耐心聆聽(tīng)、重復(fù)要點(diǎn)、做出回應(yīng)、并記錄。