做生意，總會(huì)遇到形形色色的人，面對(duì)不同的消費(fèi)者導(dǎo)購(gòu)員需要時(shí)刻準(zhǔn)備提高自己的專業(yè)素質(zhì)，提升自己的專業(yè)技能。如何應(yīng)對(duì)顧客的投訴或者發(fā)火，只有做到以下幾點(diǎn)，你才能迎來(lái)零客訴。

遇人沖突，更換場(chǎng)地

如果母嬰店來(lái)了消費(fèi)者，與店內(nèi)的導(dǎo)購(gòu)發(fā)生了沖突與爭(zhēng)執(zhí)，最明智的方式是將二人分開(kāi)，千萬(wàn)不可以與顧客進(jìn)行面對(duì)面對(duì)質(zhì)，分清楚到底孰是孰非，這樣不僅不能夠整理出事情的結(jié)果，而且會(huì)影響到其他到店消費(fèi)者，建議換一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行與其溝通，同時(shí)也需要帶著顧客到非公開(kāi)場(chǎng)合，避免驚擾到其他消費(fèi)者，等待顧客調(diào)整好情緒。

離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)找位置坐下

當(dāng)把顧客帶離大廳之后，要找位置讓顧客可以坐下，此時(shí)不需要過(guò)多說(shuō)話，先讓顧客情緒得到平息，如果是夏天，可以給他一杯冰水，如果是冬天可以給他一杯暖茶，等到他情緒有所平息之后，他的心情也會(huì)得到舒緩，才能夠更好地進(jìn)行下一步。

真誠(chéng)相待用心傾聽(tīng)

你與顧客的立場(chǎng)，只能是多傾聽(tīng)少說(shuō)話，并且要表現(xiàn)出，你非常理解顧客的心情與感受，不要嘗試與顧客爭(zhēng)辯，也不能一直說(shuō)得顧客理屈詞窮，這樣不僅會(huì)讓顧客被輕視，而且只會(huì)更加憤怒，最終你將失去這個(gè)顧客，若是影響口碑，那么你的門店將失去一群消費(fèi)者。

尊重前提重視為輔

首先可以表明自己的身份，我是本店的店長(zhǎng)或者XX經(jīng)理，專為是負(fù)責(zé)處理顧客異議問(wèn)題的，您放心，我們對(duì)于員工是有考核標(biāo)準(zhǔn)的，這次的問(wèn)題，我們會(huì)處罰他的，除此之外，你也可以拿出一個(gè)本在，當(dāng)顧客說(shuō)話的時(shí)候，記錄下來(lái)，這樣會(huì)讓顧客有被重視的感覺(jué)，有種自己是領(lǐng)導(dǎo)的感覺(jué)，這樣很難讓他再產(chǎn)生憤怒情緒，只要把控好度。

找出問(wèn)題

雖然要求傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，但是在傾聽(tīng)以及呼和之中找到顧客生氣的關(guān)鍵點(diǎn)，不要想著去辯解，而是要思考如何才能夠平息顧客現(xiàn)在憤怒的情緒，深入了解事情的前因后果，而不是一味地指責(zé)。

嘗試解決問(wèn)題

當(dāng)你傾聽(tīng)完顧客為你陳述的過(guò)程后，你要學(xué)會(huì)去解決問(wèn)題，愛(ài)親母嬰開(kāi)業(yè)導(dǎo)師建議：若是乙方出現(xiàn)錯(cuò)誤，需要針對(duì)產(chǎn)品或者是服務(wù)對(duì)顧客進(jìn)行道歉，并負(fù)起責(zé)任，而且要長(zhǎng)期與顧客進(jìn)行溝通，這樣才能夠平息情緒，而對(duì)方也會(huì)接受你的道歉與補(bǔ)償。

如果是顧客錯(cuò)了，或者本身就是一個(gè)誤會(huì)，你也不可以因?yàn)檫@點(diǎn)而去訓(xùn)斥、辱罵，最好的辦法是通過(guò)委婉地方式講明事情原因，請(qǐng)他理解，給對(duì)方臺(tái)階下。

學(xué)會(huì)感謝

當(dāng)事情都得到處理的時(shí)候，要向顧客表示感謝，感謝讓你門店有了進(jìn)階的機(jī)會(huì)，感謝顧客沒(méi)有因?yàn)榇耸露�做出離開(kāi)的表現(xiàn)，并且在這次情緒波動(dòng)之中，你也能夠?qū)W會(huì)處理相關(guān)事情，幫助門店更好地發(fā)展。