有沒(méi)有遇到過(guò)這種情況？你滔滔不絕地說(shuō)了半天，顧客根本就沒(méi)有領(lǐng)會(huì)你的意思。沒(méi)錯(cuò)，一點(diǎn)都沒(méi)有......

先看兩個(gè)笑話(huà)：

一個(gè)蘇格蘭人去倫敦，想順便探望一位老朋友，但卻忘了他的住址，于是給家父發(fā)了一份電報(bào)：“您知道托馬的住址嗎？”當(dāng)天，他就收到一份加急回電：“知道�！�

一男生暗戀一女生許久。一天自習(xí)課上，男生終于鼓足勇氣寫(xiě)了張字條給那個(gè)女生，上面寫(xiě)著：“其實(shí)我注意你很久了。”不一會(huì)兒，字條又傳回來(lái)，上面寫(xiě)著：“拜托你別告訴老師，我保證以后再也不上課嗑瓜子了！”

不要以為它只是一個(gè)笑話(huà)，在工作中這樣的事情好像并不少見(jiàn)：

好不容易鼓起勇氣回訪(fǎng)客戶(hù)，想了解下孩子近期的學(xué)習(xí)情況，于是便主動(dòng)詢(xún)問(wèn)道：

“**家長(zhǎng)，您好！近期有遇到什么不順心的事情嗎？”

緊接著客戶(hù)回復(fù)說(shuō)：上周股票一下子跌了好多......

 01 

有效溝通的條件

“有效溝通”能否成立關(guān)鍵在于信息的有效性；“信息的有效程度”決定了溝通的有效程度。而信息的有效程度又主要取決于它的“透明和反饋”：

1、信息的透明程度。

你所說(shuō)的話(huà)要清晰、透明，讓對(duì)方可以輕松理解。而不是含糊不清或故作神秘，尤其是當(dāng)你需要用一句話(huà)或在很短的時(shí)間內(nèi)表明你的意思時(shí)：

例如：當(dāng)你需要群發(fā)信息邀請(qǐng)家長(zhǎng)參加體驗(yàn)活動(dòng)時(shí)，要怎么發(fā)？

“**媽媽?zhuān)�您好！最近兩天忙嗎？�?/p>

“**媽媽?zhuān)�您好！我們本�?0號(hào)在徐家匯**將會(huì)有一場(chǎng)關(guān)于**的親子活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)會(huì)分享一些與孩子互動(dòng)學(xué)習(xí)的方法，以及實(shí)用的小游戲，讓家長(zhǎng)輕松與孩子建立更深的連接；另外還設(shè)有獎(jiǎng)品和特殊的小禮物，期待您和寶寶的參與。等您回復(fù)，方便我們提前幫您預(yù)留座位和禮物”

上面兩條信息，你覺(jué)得家長(zhǎng)更愿意回復(fù)哪一個(gè)？當(dāng)然信息的具體內(nèi)容應(yīng)情況而定。

2、信息的反饋程度。

當(dāng)你說(shuō)完后，對(duì)方的反饋速度和反饋程度，是判斷你們的溝通是否有效的關(guān)鍵。

有效溝通是一種動(dòng)態(tài)的雙向行為，而非單向表達(dá)。

當(dāng)溝通雙方都充分表達(dá)了對(duì)某一問(wèn)題的看法，才算具備了有效溝通的意義。

 02 

有效溝通的阻礙因素

1、以自我為中心

以自我為中心的表達(dá)無(wú)形中就阻斷了雙向溝通的發(fā)生，降低對(duì)方的表達(dá)意愿。

你不僅聽(tīng)不到不同角度的見(jiàn)解和建議，而且很容易產(chǎn)生一些不必要的誤解和偏見(jiàn)，讓溝通走向冰點(diǎn)。

2、表達(dá)不清

人一般在什么情況下會(huì)出現(xiàn)表述不清的現(xiàn)象：

1）不知道自己想說(shuō)什么？

2）不知道怎么把自己想說(shuō)的說(shuō)出來(lái)？

這類(lèi)人在溝通中一般都處在被動(dòng)的狀態(tài)，因?yàn)闊o(wú)法清晰的表達(dá)自己，所以對(duì)方要不斷反復(fù)的猜測(cè)、詢(xún)問(wèn)和確認(rèn)，會(huì)給人帶去強(qiáng)烈的疲憊感。

3、溝通缺乏真誠(chéng)之心

有人喜歡將主觀(guān)看法當(dāng)做客觀(guān)事實(shí)。怎么理解呢？

所謂的客觀(guān)事實(shí)指的是客觀(guān)存在的。譬如“嘴巴是用來(lái)說(shuō)話(huà)的、耳朵是用來(lái)聆聽(tīng)的.....”這些客觀(guān)問(wèn)題的真假是沒(méi)有爭(zhēng)議的。

但主觀(guān)看法指的是一個(gè)人對(duì)一件事情或物品的評(píng)論和看法。譬如：“有的家長(zhǎng)覺(jué)得早教很重要，有的家長(zhǎng)覺(jué)得早教并沒(méi)什么作用�！币虼藭�(huì)存在爭(zhēng)議。

但很多銷(xiāo)售人員卻把這個(gè)主觀(guān)看法當(dāng)作來(lái)客觀(guān)事實(shí)，認(rèn)為所有的家長(zhǎng)都應(yīng)該認(rèn)可“早教對(duì)孩子很重要”。也就不愿意以真誠(chéng)的心去理解和溝通。

真誠(chéng)的溝通就是，不把“我覺(jué)得”說(shuō)成“事實(shí)就是這樣”。

 03 

如何進(jìn)行有效溝通

1、知道說(shuō)什么，要明確溝通的目的。

銷(xiāo)售咨詢(xún)中溝通的目的可以細(xì)分很多“與客戶(hù)初步連接、了解客戶(hù)背景信息、了解客戶(hù)需求、讓客戶(hù)了解產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、幫助客戶(hù)做決定、邀請(qǐng)客戶(hù)幫忙轉(zhuǎn)介紹.....”

只有溝通的目的足夠清晰，你才能清晰自己接下來(lái)該說(shuō)什么。

想要了解客戶(hù)需求，就要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀有哪些不滿(mǎn)？

2、知道什么時(shí)候說(shuō)，要掌握好溝通的時(shí)間。

當(dāng)客戶(hù)正在開(kāi)會(huì)時(shí)，你要求他與你確認(rèn)報(bào)名結(jié)果和時(shí)間，顯然不合時(shí)宜；

當(dāng)男友正在加班趕項(xiàng)目時(shí)，你要求他陪你一起出去旅游，同樣不合時(shí)宜；

當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可，并有決策能力時(shí)，關(guān)單就是最佳時(shí)機(jī)；

當(dāng)客戶(hù)主動(dòng)說(shuō)對(duì)課程和老師都很滿(mǎn)意時(shí)，要轉(zhuǎn)介紹是絕佳時(shí)機(jī)；

所以，要想很好地達(dá)到溝通效果，必須掌握好溝通的時(shí)間，把握好溝通的火候。

3、知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)，要明確溝通的對(duì)象。

雖然你說(shuō)得很好，但你選錯(cuò)了對(duì)象，自然也達(dá)不到溝通的目的。

如果你是個(gè)物理學(xué)家，在一個(gè)學(xué)術(shù)會(huì)議上與其他物理學(xué)家討論測(cè)不準(zhǔn)原理，你可以自由地運(yùn)用你的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。但是，如果你是在向一群普通人解釋這個(gè)原理，就必須要用比較通俗的語(yǔ)言，方便大家理解。

不要對(duì)著外行人使用業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，溝通的關(guān)鍵是理解。

溝通最忌諱兩件事：一是對(duì)人講話(huà)態(tài)度傲慢；二是故作高深，讓人云里霧里。

4、知道怎么說(shuō)，要掌握溝通的方法。

你知道應(yīng)該向誰(shuí)說(shuō)、說(shuō)什么，也知道該什么時(shí)候說(shuō)，但你不知道怎么說(shuō)，仍然難以達(dá)到溝通的效果。

溝通是要用對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言——包括文字、語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言，而你要學(xué)的就是透過(guò)對(duì)這些溝通語(yǔ)言的觀(guān)察，用對(duì)方習(xí)慣或喜歡的方式進(jìn)行溝通。

比如要避免使用“模糊和多義”的語(yǔ)言。因?yàn)樗鼈儾⒉荒苊鞔_表達(dá)一個(gè)特定觀(guān)念，而是游走于不同的觀(guān)念之間。它們的共同的缺點(diǎn)是沒(méi)有一個(gè)固定的無(wú)可爭(zhēng)議的內(nèi)涵。

 04 

讓溝通具有清晰邏輯的原則

1、提出疑問(wèn)，激發(fā)好奇心  

“好奇心”是促進(jìn)溝通的關(guān)鍵，而激發(fā)他人好奇心的前提是要懂得“提問(wèn)”。

那么我們又如何提出疑問(wèn)呢？看一下提出疑問(wèn)的幾個(gè)基本要素SCQA。

背景S：就是你認(rèn)為客戶(hù)需要知道的信息。背景的作用就是將人的思維帶到一個(gè)環(huán)境里，讓他聚焦你所想要它聚焦的部分。

如：早教可以提升孩子的自理能力、社交能力、體能等。

沖突C：有了背景之后就要制造沖突點(diǎn)，只有出現(xiàn)了沖突點(diǎn)，我們才能更好的去展開(kāi)疑問(wèn)，解決疑問(wèn)。

如：有些孩子不愿意去，會(huì)哭鬧，還有可能跟其他孩子發(fā)生吵鬧。

疑問(wèn)Q：有了背景和沖突點(diǎn)之后，就可以通過(guò)引出疑問(wèn)，來(lái)吸引對(duì)方的興趣。

如：那么孩子要不要上早教？為什么有很多家長(zhǎng)選擇給孩子上早教？

解答A：有了上述的幾點(diǎn)之后，客戶(hù)就已經(jīng)知道你之后將要闡述的是什么，接著你只需將你的解決方案展示出來(lái)就好。

如：通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)或案例來(lái)說(shuō)明早教的優(yōu)勢(shì)，以及可能會(huì)出現(xiàn)的一些問(wèn)題和預(yù)防的方式....

2、不提供無(wú)關(guān)信息

先看下面這個(gè)例子：

昨晚因?yàn)橐患�小事和女朋友大吵了一架，之后她帶著怒氣離開(kāi)了，好幾天都不愿意接我電話(huà)。有朋友跟我說(shuō)這幾天她經(jīng)常和她的閨蜜朋友到處玩，一點(diǎn)也不像生氣難過(guò)的樣子，讓我覺(jué)得她心里根本沒(méi)有我，所以我今天決定去找她當(dāng)面問(wèn)個(gè)明白�？墒侵型景l(fā)現(xiàn)摩托車(chē)竟然漏油了。請(qǐng)問(wèn)，哪里可以修我的摩托車(chē)��？

上述案例就是在描述一件事情的時(shí)候，添加了太多的無(wú)關(guān)信息，混淆了別人的視聽(tīng)，不知道你所要表達(dá)的重點(diǎn)到底是什么？

我們?cè)诒磉_(dá)一件事或陳述一個(gè)觀(guān)點(diǎn)時(shí)，請(qǐng)盡量簡(jiǎn)單，不要夾雜過(guò)多的無(wú)關(guān)信息。

3、結(jié)論先行

這里再來(lái)看一下金字塔原理里的一個(gè)經(jīng)典案例，一段話(huà)的兩種表達(dá)方式。

有位客戶(hù)來(lái)電話(huà)說(shuō)他今天臨時(shí)有事來(lái)不了了，明天要去外地出差一天，晚上很晚才能到家，所以要明天上午10:00才有時(shí)間過(guò)來(lái)�？墒俏颐魈焐衔�10:00已經(jīng)約好了一位客戶(hù)，所以想問(wèn)一下你明天上午10:00有事嗎？能幫我接待一下客戶(hù)嗎？

 明天上午10:00能幫忙接待一位客戶(hù)嗎？因?yàn)槊魈?0:00我有兩位客戶(hù)要來(lái)拜訪(fǎng)。

相信如果你是上級(jí)，看到這兩種陳述，肯定會(huì)喜歡第二種，這就是結(jié)論先行的效果。

因此在我們陳述觀(guān)點(diǎn)時(shí)，將我們的思維反轉(zhuǎn)，先講結(jié)論，再列原因。

4、歸納分類(lèi)

再看下面這個(gè)簡(jiǎn)單的案例：小明要去超市，他的媽媽跟他說(shuō)：

“小明你要買(mǎi)點(diǎn)牛肉，再買(mǎi)點(diǎn)菠菜，還要一些西紅柿，再買(mǎi)一點(diǎn)雞肉回來(lái)，順便捎點(diǎn)蘋(píng)果，再要一些蔥還有一些香蕉，豬肉的話(huà)最好也帶一些回來(lái)，對(duì)了對(duì)了，我們家白菜也沒(méi)了�！�

我想不止小明，大人看了這一段話(huà)肯定也很費(fèi)力，太多的東西實(shí)在沒(méi)法記住。究其原由，就是沒(méi)有進(jìn)行合理的歸納分類(lèi)，使得其所提供的需求變成了九個(gè)類(lèi)別，讓人思緒混亂。

如果小明的媽媽將需要的商品進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的分類(lèi)，再跟小明說(shuō)：

“小明你需要買(mǎi)些蔬菜、水果和肉回來(lái)；

蔬菜類(lèi)需要買(mǎi)的有菠菜、西紅柿、蔥；

水果類(lèi)需要蘋(píng)果、香蕉、西紅柿；

肉類(lèi)需要雞肉、牛肉和豬肉�！�

這就是歸納分類(lèi)的作用，將你想要表達(dá)的思想，有層次地一層一層地表達(dá)出來(lái)。

任意一層思想都是對(duì)下一層次思想的總結(jié)概括，同層的思想屬于同一個(gè)邏輯范疇，這樣自己不容易遺漏，同時(shí)也能給他人帶來(lái)舒適感。

5、邏輯排列

在你進(jìn)行了歸納和分類(lèi)之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多觀(guān)點(diǎn)，因此你要對(duì)觀(guān)點(diǎn)進(jìn)行一個(gè)合理的排列，才能讓觀(guān)點(diǎn)更具邏輯性，排列的方法大致有以下三種。

按照重要性排列

按照因果或時(shí)間排列

按照結(jié)構(gòu)排列

當(dāng)你使用的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這三種排列方式幾乎可以應(yīng)對(duì)溝通中的所有的情況。

以上4點(diǎn)的分析希望可以幫助你更了解溝通，從而更有效的溝通。