5個(gè)處理顧客投訴的方法，全在這里了！趕快學(xué)起來！

接聽電話

★1、接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌的先告訴對(duì)方：“您好！某某公司”或者：“您好！**店鋪”。經(jīng)常將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。

★2、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘給予確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍等；如果超過兩分鐘未接聽時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。

★3、隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確定記錄下來，以便事后處理。

★4、接聽電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后，應(yīng)聽到對(duì)方已掛電話后將聽筒輕聲放下。

顧客詢問

★1、對(duì)于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢(shì)說明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上，四指并攏。

★2、對(duì)于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)當(dāng)值主管出面處理。

處理顧客投訴

★1、當(dāng)顧客的購(gòu)物行為無法得到滿足時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客，或是對(duì)商場(chǎng)而言，都是一個(gè)不愉快的場(chǎng)面。

★2、當(dāng)顧客買到不佳的商品，或是對(duì)提供的服務(wù)品質(zhì)不滿意時(shí)，對(duì)顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是無法衡量。至于商場(chǎng)本身，則可能因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生，而降低顧客對(duì)商場(chǎng)的信心。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店的信譽(yù)及營(yíng)業(yè)收入。

★3、事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往商場(chǎng)投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)�影響所有的親朋好友來采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。反過來說，如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿，至少可以讓商場(chǎng)有說明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

因此，顧客抱怨看似商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對(duì)商場(chǎng)忠誠(chéng)與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，顧客宛如商場(chǎng)的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴五個(gè)其它的顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會(huì)告訴二十個(gè)其它的顧客。

顧客抱怨問題分析

以商場(chǎng)而言，顧客所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型：

1、對(duì)商品的抱怨

其抱怨的原因有下列幾種情形：

★價(jià)格：顧客最喜歡的就是比價(jià)，因此，絕大部分是顧客抱怨某個(gè)產(chǎn)品的定價(jià)，與商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)為高，而要求改善。

★品質(zhì)：有些產(chǎn)品往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：衣服縮水、起球等。

★殘缺：例如買回去發(fā)現(xiàn)衣服等有線頭、破洞等小瑕疵。

★缺貨：常發(fā)生特價(jià)品或降價(jià)品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有販賣顧客想要購(gòu)買的商品致使顧客多跑一趟。

2、對(duì)服務(wù)的抱怨

一般會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種情況：

★工作人員態(tài)度欠佳：不理會(huì)顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現(xiàn)象。

★收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客已買單的商品或是等候結(jié)帳的時(shí)間過久等等。

★服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供換錢服務(wù)、洗手間外借或其它各式的額外服務(wù)。

★現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如：提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)包的情形發(fā)生，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷不公平，填寫顧客意見表未得到任何回應(yīng)或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等。

顧客投訴處理原則

不論是管理人員或是導(dǎo)購(gòu)，在接待顧客投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。

主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循以下步驟：

1、保持心情平靜，不受顧客情緒的影響

◆ 劃分人與抱怨，就事論事

◆ 以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色

2、認(rèn)真聆聽顧客訴求，分析問題發(fā)生的原因

◆ 讓顧客先發(fā)泄情緒，運(yùn)用禮貌、婉轉(zhuǎn)的語言，保持謙虛的態(tài)度和微笑，令顧客感受到解決問題的誠(chéng)意；

◆ 傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在

3、站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想

4、做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題

5、提出解決方案

◆ 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性

◆ 了解投訴的重點(diǎn)所在

◆ 援引商場(chǎng)已有的政策制度處理

◆ 處理者權(quán)限范圍的考慮

◆ 提出圓滿的解決方案

6、執(zhí)行解決方案

7、顧客投訴總結(jié)

◆ 總結(jié)處理得失

◆ 對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后同類事情再次發(fā)生