據(jù)統(tǒng)計，在全國80%以上的寶寶店中，奶粉銷售均占門店總銷售額的60%以上。作為門店銷量的主要支撐，奶粉在提升連帶率的同時，客訴問題也時有發(fā)生。對于奶粉客訴，有些顧客心平氣和，有些疾言厲色，有些牢騷滿腹，有些報以理解。對于奶粉客訴，小編想提醒店員與媽媽們，其實99%以上的奶粉客訴與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)，請大家多些理解，少些誤解。

一、出現(xiàn)“狀況”,奶粉背黑鍋

1、寶寶的“狀況”:諸如上火、拉肚子、guomi、長子子、不愛喝、綠便、黑便等；

2、奶粉的“狀況”:諸如結(jié)塊、難溶、泡泡、黑褐色顆粒、掛壁；

類似狀況，顧客首先會想到是否奶粉出現(xiàn)了質(zhì)量問題，為什么呢？

1.奶粉是寶寶的主要口糧之一，至關(guān)重要，牽動人心；

2.奶粉是食品行業(yè)安全性的焦點，說小了，關(guān)乎孩子的一生健康，說大了，關(guān)于整個國家的未來，所以奶粉質(zhì)量安全異常敏感，觸動人心；

3.“都是為了娃”、“努力為孩子賺奶粉錢”,作為當(dāng)代家庭的重要支出，媽媽們在奶粉上花的錢最多，而這一切都只為給孩子一份健康，給自己一份安心；

奶粉客訴，先處理心情，再處理事情

遇到客訴，先處理心情，再處理事情，才能事半功倍，如果心情處理不好，停留在誤解、抱怨、爭執(zhí)的環(huán)節(jié)，客訴這件事情就算是惡化了。

為什么要先處理心情？先思考4個問題：

1.家里鹽結(jié)塊了，怎么處理的？

2.大米生蟲了，怎么處理的？

3.我們拉肚子，怎么處理的？

4.寶寶發(fā)燒了，怎么處理的？

對于第1個問題，有多少人是去找超市鬧的？又有多少人是將其倒掉的？終究是把他敲碎的人多；

對于第2個問題，有多少人是去找超市鬧的？又有多少人是將其倒掉的？終究是多洗幾次，然后找原因，注意保存和防范的多；

對于第3個問題，無非是想是不是著涼了，是不是食物不干凈了，是不是生病了，但找餐館理論的還是少；

對于第4個問題，很好，寶寶發(fā)燒了，媽媽一般想的是退燒，而不是奶粉有問題，既然如此，腹瀉跟發(fā)燒都是寶寶常見的疾病，為什么發(fā)燒就不找奶粉的問題，而腹瀉要找呢？大抵是腹瀉與changdao消化相關(guān)，跟奶粉關(guān)系更近一些。

想通了這4個問題，估計在遇到寶寶有“狀況”時，心態(tài)就會平復(fù)很多，心情好了，事情才能處理好。

99%以上的客訴與奶粉質(zhì)量無關(guān)

1、為什么奶粉里面會有結(jié)塊？

答：嬰幼兒配方奶粉是優(yōu)質(zhì)安全的嬰幼兒配方奶粉，受FDA的嚴(yán)格監(jiān)管，任何成分的添加都嚴(yán)格遵照FDA的有關(guān)規(guī)定，因此，嬰幼兒配方奶粉內(nèi)沒有添加任何的干燥劑。

另外，奶粉含有一定的水分是正常的。從我們的標(biāo)簽上可以看到：奶粉在裝運期間可能變得緊實。所以出現(xiàn)輕微結(jié)塊，結(jié)塊輕輕碰撞即會散開的現(xiàn)象是正常的，并不是品質(zhì)問題。做優(yōu)秀導(dǎo)購，關(guān)注奶粉與銷售。（奶粉在運送過程中，奶粉的粉粒因互相磨擦產(chǎn)生靜電，因此奶粉粉粒會結(jié)成團，打開罐后會發(fā)現(xiàn)奶粉是結(jié)成一小團狀，這不是結(jié)塊， 無須擔(dān)心，只要您用湯匙輕輕推開， 奶粉便會馬上變成細滑的粉狀，其營養(yǎng)成份和質(zhì)量是不受影響的，請您安心食用。）

2、為什么奶粉在沖調(diào)時會產(chǎn)生很多泡泡？

答：由于奶粉是采取新鮮液態(tài)奶、濕混加工而成，保證奶粉新鮮度，所以易產(chǎn)生泡沫。沖調(diào)奶粉時產(chǎn)生過多的氣泡，主要因為不正確的上下?lián)u晃，或搖晃的力量過大所導(dǎo)致。

奶粉溶于水能生成穩(wěn)定的膠體溶液，由于溶液表面張力與粘度的緣故，攪動或沖調(diào)時會產(chǎn)生持久的泡沫。當(dāng)奶粉的品種不同時，其成分有所不同，形成膠體溶液的粘度和表面張力不同，當(dāng)表面張力與粘度較大時，形成的泡沫多且大，持續(xù)時間較長，反之亦然。做優(yōu)秀導(dǎo)購，關(guān)注奶粉與銷售。另一方面，奶粉沖調(diào)所產(chǎn)生的泡沫又與水的溫度，容器的質(zhì)地，形狀，光潔程度，攪拌或震動的力度等諸多因素有關(guān)，所以也會有形成的泡沫不盡相同的現(xiàn)象發(fā)生。

奶粉沖調(diào)沿奶瓶壁緩緩倒水，起泡會小一些的，奶粉沖調(diào)后左右搖晃奶瓶泡沫會相對少一些。其實要沒有泡泡非常容易，就是加消泡劑或是物理方法處理。但嬰幼兒配方奶粉不允許添加消泡劑這些化學(xué)物質(zhì)。

3、為什么嬰幼兒配方奶粉難溶解？

答：因為嬰幼兒配方奶粉中的主要成分之中的蛋白質(zhì)和脂肪都難溶或微溶于水，而嬰幼兒配方奶粉沒有添加助溶劑和膨化劑。助溶劑和不溶成分結(jié)合后增加這些成分的溶解度；做優(yōu)秀導(dǎo)購，關(guān)注奶粉與銷售。膨化劑會讓奶粉顆粒變大，遇水后溶解速度很快，但是，助溶劑和膨化劑都是化學(xué)添加劑。在沖調(diào)奶粉時，使用適當(dāng)水溫的水，還可以先加一部分水溶解，再補充至所需的量，都有助于奶粉的完全溶解。

4、為什么嬰幼兒配方奶粉有腥味兒？

答：其實嬰幼兒配方奶粉的腥味并不是特別重。如果知道母乳是什么味道的人，一定會覺得奶粉的味道其實跟母乳非常的相似。其他的奶粉聞起來比較香甜，主要是添加了一些物質(zhì)，如香料，甜味劑等。做優(yōu)秀導(dǎo)購，關(guān)注奶粉與銷售。如果喝起來很甜，寶寶很愛喝，那很可能是添加了蔗糖。可是寶寶吃了太多的蔗糖就會蛀牙。如果您覺得腥味比其他同類產(chǎn)品的要重一點，那也是因為DHA含量比其他同類產(chǎn)品要高。

5、奶粉奶香味不濃？

答：嬰幼兒配方奶粉并不是牛奶。這是一種嬰兒配方奶粉，在配方奶粉里想找到牛奶的奶味和香味只是成人的一種“愿望”.嬰幼兒配方奶粉是由不同的配料組合而成的，比如乳糖，乳清蛋白，植物脂肪，脫鹽乳清粉，維生素，礦物質(zhì)等其他。寶寶最好的當(dāng)然是母乳，因為不可能都長時間母乳喂養(yǎng)，所以才開發(fā)配方奶粉。配方都是根據(jù)不同時期的母乳來研發(fā)的，也是根據(jù)孩子不同的成長時間段來研發(fā)的。做優(yōu)秀導(dǎo)購，關(guān)注奶粉與銷售。需要注意的是：母乳本身在母乳喂養(yǎng)的不同階段都是不同的，總是以“滿足孩子的需要”為前體。為了寶寶的健康成長，嬰幼兒配方奶粉也不添加蔗糖和香精，配方奶粉和牛奶并不能劃上任何等號。

6、為什么嬰兒奶粉中有時會有一些褐色的小顆粒？

答：嬰兒奶粉是由奶水經(jīng)噴霧干燥法制成粉狀。奶粉中的乳糖在干燥時遇熱空氣，部份會變成橘色或茶褐色。沖調(diào)時若發(fā)現(xiàn)橘色或茶褐色或黑色顆粒，那是焦化的乳糖（焦糊粉）。黑褐色的小顆粒是乳糖在奶液噴霧干燥處理時，部分變成黑褐色。沖調(diào)時用溫水反復(fù)搖勻后基本能溶解，若仍有微小的幾顆留在瓶底，屬正常現(xiàn)象，不會影響寶寶的健康，可安全飲用。另焦糊粉國家規(guī)定上限為12mg/kg,即單聽奶粉10mg以內(nèi)均為正常現(xiàn)象。

7、長期奶粉喂養(yǎng)的寶寶容易出現(xiàn)上火的原因？

答：因奶粉中蛋白質(zhì)含量高，且以凝塊較大的酪蛋白為主；脂肪含量高，且以飽和脂肪酸為主，難以消化吸收；礦物質(zhì)含量多，進入體內(nèi)，需消耗大量水分，如果不另加水分，易引起便秘；奶粉含鈣多，含乳糖很少，這樣糞便中有大量不能溶解的鈣皂，會抑制腸蠕動，導(dǎo)致大便干結(jié)；奶粉中低聚糖的含量比較低，不能更好的促進有益菌的增殖。

8、喝嬰幼兒配方奶粉導(dǎo)致腹瀉有哪些原因？

答：（1）奶瓶等調(diào)奶器具或所用的水不潔凈；（2）奶的濃度不對，過稀或過稠；（3）奶的溫度不對，沸水容易使蛋白質(zhì)發(fā)生變性，而溫度太低的水則含有細菌。（4）突然改變奶粉品牌；（5）體內(nèi)的乳糖酶含量少會引起“乳糖不適癥”,其癥狀就是腹脹、腹瀉。

9、如何區(qū)分牛奶guomi和乳糖不耐癥？

答：牛奶蛋白引起的guomi癥狀是一種變態(tài)反應(yīng)，它首先發(fā)生于皮膚、接著是胃changdao、呼吸道，而乳糖不耐癥是因機體缺乏乳糖酶引起的，它主要表現(xiàn)為上腹部緊張、疼痛、嘔吐、腹瀉等胃changdao癥狀。一般來說，人類胃腸中的乳糖酶在嬰兒期后慢慢消失并因此不能消化乳糖。而有些嬰幼兒失去乳糖的時間比正常寶寶早。牛奶、羊奶和母乳的基本糖份都是乳糖，這些嬰幼兒由于不能消化乳糖就會產(chǎn)生和牛奶guomi的嬰兒類似的胃changdao反應(yīng)，要注意結(jié)合其它癥狀鑒別。對于乳糖不耐受的嬰兒，使用大豆為基礎(chǔ)的配方奶粉即可解決問題，這些奶用葡萄糖代替了乳糖，但它的營養(yǎng)成分有所欠缺。另外，還有一種低guomi蛋白水解配方奶粉，它不僅可對付牛奶蛋白guomi，還可對付植物蛋白引起的guomi。它的原理是將蛋白質(zhì)的分子結(jié)構(gòu)變小，使之易于消化，但這必須在醫(yī)生指導(dǎo)下食用。

乳糖不耐癥對嬰幼兒健康影響較大，會阻礙人體對鈣、鐵、鋅等物質(zhì)的吸收，造成生長發(fā)育遲緩、體質(zhì)虛弱、貧血等癥狀。

寶寶會乳糖不耐受的可能性相當(dāng)?shù)汀Ｈ绻麑殞毠�真是乳糖不耐受，那說明他天生不具有合成乳糖酶的能力。乳糖酶是人體消化乳糖所必需的酶，而乳糖則是牛奶和母乳中都含有的主要糖類。 

專家建議：如果體質(zhì)虛弱，消化能力不好的寶寶，可以喂養(yǎng)羊奶粉，羊奶的蛋白質(zhì)、脂肪球顆粒是牛奶的1/3,營養(yǎng)分子更細小、更易吸收、好消化。

10、配方奶粉當(dāng)中含有的香精/香料對寶寶有什么傷害？

答：①、奶粉中的食用香精/香料會加重嬰幼兒腎臟的負擔(dān)，有損嬰幼兒器官發(fā)育；

②、添加香精/香料的奶粉口感好，易于被寶寶接受，但寶寶吃了含香精/香料的奶粉后容易形成依耐性，不利于寶寶的身體發(fā)育，并且容易的導(dǎo)致寶寶長大后出現(xiàn)不同程度的偏食。

11、配方奶粉當(dāng)中添加的蔗糖對寶寶有那些不利之處？

答：兒童早期齲齒病在乳牙萌發(fā)時即可發(fā)生，10個月的寶寶就有可能產(chǎn)生齲齒。要防止嬰幼兒發(fā)生齲齒病，要注意控制蔗糖的攝入。美國兒童科學(xué)年報研究表明，蔗糖是各種碳水化合物中最易引起蛀牙的一種。嬰幼兒在出牙期若常吃含糖的奶粉，不但會損害乳牙，連日后長出的恒牙也會受影響，同時易導(dǎo)致肥胖以及偏食。

12、奶粉沖調(diào)之后為什么瓶底會有白色小顆粒？

答：奶瓶底白色透明的白色小顆粒一般是奶粉中礦物質(zhì)結(jié)晶，有這種情況時可以少量多加些水分或是多攪拌一下，并不是產(chǎn)品本身有什么問題。

13、奶粉沖調(diào)之后為什么瓶底會有深色小顆粒？

答：奶瓶底的深色小顆粒一般是鐵等成分氧化產(chǎn)生，這種顆粒很小一般在用手摩擦?xí)r無明顯異物感。奶液在人看來是一個奶粉和水融合的整體，其實這只是假象，奶粉中的蛋白質(zhì)和脂肪等成分屬于有機相--不溶于或微溶于水，這些成分以肉眼看不見的分子形式分散在水分子中，但是如果這些成分受到氧化凝聚后則會被肉眼所見，這也屬于正常現(xiàn)象，對寶寶的身體沒有影響。

14、為什么奶粉會有掛壁現(xiàn)象？

答：掛壁現(xiàn)象就是奶粉沖調(diào)之后奶瓶壁上有一層粉質(zhì)小顆粒，這種小顆粒就是奶粉里面的成分未完全溶解于水分造成的，因為奶粉中的蛋白質(zhì)和脂肪等成分屬于有機相--不溶于或微溶于水，奶粉中未添加助溶劑成分，屬于正常現(xiàn)象，一般消化屬于化學(xué)反應(yīng)，而溶解只是物理反應(yīng)，不會對化學(xué)消化產(chǎn)生很大影響。

奶粉客訴是母嬰店客訴中自常見的問題，遇到了如果解決不好，可能會讓顧客心堵、得罪顧客、流失潛在顧客，其實很多客訴與奶粉質(zhì)量本身無關(guān)，只是導(dǎo)購缺乏相關(guān)知識或者媽媽們沖調(diào)、存儲方式不當(dāng)，在此，呼吁導(dǎo)購和媽媽們都應(yīng)理性對待，多些耐心，少些抱怨。