顧問式銷售與處理投訴步驟​

一、顧問式銷售定義：擁有深厚專業素養的銷售人員，在顧客購物時充當顧問的角色。依據自己豐富的業務知識和經驗，給予顧客最恰當的搭配組合以及專業的建議與指導。​

顧問式銷售對導購員的要求：​1、良好的內在和外在形象；​2、豐富而專業的商品知識​；3、掌握聆聽、贊美等技巧；4、了解顧客購物心理；5、熟悉貨品銷售流程；​6、善于自我激勵​；7、擁有自信心、平常心；​8、其他​。

二、顧問式銷售服務的步驟：

​1、與顧客詳細討論，了解寶寶生長發育特征、喂養方式、健康狀況等情況；​2、分析和了解顧客的身高、體重、膚色、頭發、三圍等；3、根據綜合分析結合本店鋪現有的貨品種類，為顧客選擇合適的產品；​4、選好之后、請顧客選擇并試穿、觀看其效果、要根據顧客試穿情況做出適適當的調整直至顧客滿意；​5、對于顧客要修改的貨品、要準確量好尺寸；​6、成交之后，請顧客填寫兩份表格，一份是對此次服務滿意程度的評估表，一份是顧客資料表；7、過一周之后，打電話跟進該顧客的使用情況，如有需要及時提供幫助；8、遇有節假日及生日，打電話或寄賀卡向顧客問候，并順便介紹新商品給這些老顧客。

​三、售后服務處理分析：

​1、處理投訴程序和注意事項：①、聽訴怨時，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關心的態度注意聽。對問題須加以記錄。​②、分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點。同時要時刻查詢公司的方針，并與同事研究能否立刻回復，或是否能在權限內處理，也可以立即向總部報告。​③、找出解決辦法時，研究是否包括在公司的方針內，如果在權限外則移交所屬部門。但必須說明清楚，取得顧客諒解。④、告知解決的辦法時，要親切地讓客人接受。如果不在自己權限內時，特別要詳細說明其過程和手續。⑤、檢討結果要分三類情況處理。如果是自己處理時，可自行開會檢討其結果。如果在權限外時，查詢解決的內容和對方的反應。也可以此檢討該訴怨對其他店的影響。⑥、對店內人員宣傳并防止日后再發生。所有的顧客投訴事件，都應通過固定渠道，如例會、動員會或者是內部刊物在店內或所屬分店內宣傳，讓工作人員能夠迅速改善造成顧客投訴的各項因素，并了解處理投訴事件時應避免的不良影響，以防止類似事件再度發生。

​2、投訴處理標準：（1）銷售上的投訴：​①、對于投訴，無論大小，應慎重處理。​②、防止投訴問題的發生才是根本的解決問題之道，不可等投訴問題發生時，才圖謀對策。​③、銷售上的投訴大多是有關交易方面的問題，即產品質量、價格、保質期、服務及其他方面的問題。（2）服務部門的處理：​①、要迅速、正確地獲得有關投訴的情報。​②、投訴問題發生時，要盡快制定對策。​③、銷售經理對于所有的資料均應過目，以防部下忽略了重要問題。​④、每一種投訴問題，均應訂定標準的處理方法(處理規定，手續，形式等)。（3）要與聰爾壯公司總部聯絡：​①、要了解產品基礎知識和自己的產品特點​②、要訪問經辦人，或聽其報告有關投訴的對策、處理經過、是否已經解決等。

​3、處理顧客投訴的步驟：​處理投訴相對來說是一件比較復雜的事情，導購需要有一定的工作經驗的積累，建議導購按以下步驟來處理顧客的投訴：

（1）保持冷靜：​①、顧客投訴時，言語和態度上往往帶著一定的情緒，甚至有些非理性的行為，在此情況下，導購會感覺顧客在責備自己，因此，很容易被激怒，從而采取防衛性的行動和態度，甚至不愿面對和處理顧客的抱怨和投訴。事實上顧客的抱怨并非針對某位導購，導購采取正面的對應態度往往也會讓對方產生過激的反應，從而激化矛盾。為了降低顧客的激動情緒，讓雙方可以客觀地面對問題，導購一開始必須保持沉著冷靜，用友善的態度請顧客說明事情原由。​②、導購須充分認識自己在處理投訴時的角色，用充滿自信的態度來接受顧客的抱怨，相信問題最終能最大限度的讓顧客獲得滿意的解決。

（2）認真傾聽：認真耐心地傾聽顧客對所發生問題的描述，不論顧客的情緒多么激動，或是說的多久，都應仔細聽完。注意以下幾個方面：

​①、讓顧客先發泄不滿的情緒，顧客若還未將事情講完就被中途打斷，此時進行辯解只會更加激怒對方，若讓顧客把要說的話說完，要表達的情緒充分發泄出來，可以讓對方有種放松的感覺，心情會平和許多。

​②、利用肢體語言，轉化顧客目前的情緒傾聽時應用專注的眼種及適時的點頭表示自己正在仔細傾聽，讓顧客感知自己的意見受到了重視，同時導購也可借機注意觀察顧客在描述意見時的各種情緒和態度來決定后續的應對方式。

​③、傾聽事情發生的細節，確認問題的關鍵，所謂傾聽不僅僅是一種動作，導購必須通過傾聽來準確的了解事情的每個細節，然后確認關鍵所在，并當著顧客的面將問題的重點書面記錄下來。

​④、如果對于投訴的內容在顧客敘述完以后還是不十分明白，可再次詢問對方，但要注意千萬不能讓顧客有被不信任的感覺，應用委婉的語氣請求對方提供想要確認的事情。例如：“很抱歉，有一個地方我還是不很明白，是不是可以再向您請問有關  的問題”，在對方重新進行敘說時，導購應隨時用“我懂了”或“我明白”來表示對問題的了解情況。

​⑤、不可與顧客爭辯，不可指出顧客的錯誤即使顧客的投訴是不合理，是錯誤的，也不可和顧客爭辯。事實上導購要實現這一點是報困難的，試想當怒氣沖沖的顧客在您面前太發抱怨之詞，卻不是自己的原因，是很難控制自己的情緒而保持冷靜的。但無論如何，與顧客爭辯是很不明智的，即使是顧客之錯，直接指出也是很不禮貌的。如果因與顧客爭辯自己處于上風，顧客因為惱羞成怒或感到不好意思而不再光臨本店，我們失去的將是這位顧客及背后的朋友圈，最好方法是婉轉地以間接的方式進行勸說，最終使顧客放棄投訴。我們的原則：去尋找解決問題的辦法，而不是去指責誰的責任。

（3）運用同情心：​在顧客將事情的原因全部敘說完畢后，導購應運用同情心來回應對方，也就是站在顧客的立場，為顧客著想，扮演顧客支持者，并且讓顧客明白導購了解整個事情之后對其產生的影響。如“您說的對，換了我也會這么認為的……實在抱教，不過很感激您告訴我們這款奶粉的缺陷，讓我們知道了改進的地方，我會把您提出的問題寫在顧客意見本上，告訴我們的店長和公司總部，加強對該產品的檢驗�！钡取�

（4）深表歉意：​不管引起顧客投訴的責任是否在于店鋪，如果能夠誠心地向顧客表示道歉，并感謝顧客提出的問題．都會讓顧客感覺到了自己受到了尊重。站在我們的導購的立場，如果沒有顧客的投訴，我們就不會知道我們在哪些方面存在問題。一般來說，顧客愿意向我們投訴，說明他們還將會繼續光臨我們的店鋪，并且希望問題能夠得到解決。因此，對于任何前來投訴的顧客我們都應向其表示道教和感謝。

（5）及時有效地提供解決方案：​①、處理投訴的速度與顧客的滿意度十分重要，遲到的解決方式很難令顧客感到滿意；同時態度也根重要，即使給予顧客的補償十分優厚、及時，但如果態度不好，也很難達到顧客的滿意。​②、投訴方案解決時，要考慮問題的重點，分析投訴事件的嚴重性。問題重點是顧客要獲得怎樣的需求：是換貨、退貨還是要求導購道賺；事情的嚴重性指是偶發性事件，還是將會批量產生的事件。​③、顧客同意提出的解決方案。解決投訴的導購提出任何解決辦法時，都必須親切誠懇與顧客溝通并獲得對方的同意，重要的一點是導購務必讓顧客了解自己在處理投訴問題上的誠意和付出的努力。

（6）執行解決方案：​①、當雙方都同意解決的方案后，必須立即執行。如果在導購的權限之內，應迅速地圓滿解決，如不能當場解決或是自己無投單獨解決時，則應明確的告訴顧客事情的原因，處理的程序和手續，并告訴顧客處時間長短及經辦人姓名，同時請顧客留下聯絡電話，以便及時通知：​②、顧客等待處理結果期間，導購應隨時跟催投訴處理的進展過程，當遇到變化時必須立即通知顧客直至事情全部處理完畢為止。​③、投訴的工作跟進顧客的投訴經過妥善處理后，并不是事件的最終結束，某一例投訴并不是在顧客將事情的原因全部敘說完畢后，導購應運用同情心來回應對方，也就是站在顧客的立場，為顧客著想，扮演顧客支持者，并且讓顧客明白導購了解整個事情之后對其產生的影響。如“您說的對，換了我也會這么認為的……實在抱教，不過很感激您告訴我們這款奶粉的缺陷，讓我們知道了改進的地方，我會把您提出的問題寫在顧客意見本上，告訴我們的店長和公司總部，加強對該產品的檢驗�！钡�。

​4、基本客戶投訴應對法​：顧客投訴處理的原則：不論是店鋪的導購，店長還是其它高層管理人員，在接到顧客的抱怨或投訴時，其處理的原則都是一致的。​A：樹立“顧客永遠是正確的，必須用顧客能獲得滿意的方式解決問題”的觀念。​B：控制自己的情緒、避免感情用事。​C：牢記導購代表的是品牌形象。​D：處理顧客投訴切忌拖延。​E：向顧客道賺時要有誠意。​F：對顧客抱怨要心平氣和的解釋。​