轉型為“服務商”

孕嬰童門店轉型為“服務商”，必須消除自己的“零售商思維”，構建全新的以消費者為導向的“服務思維”。

服務型企業的經營理念一定是“一切以顧客需求為中心”，以產品為載體，為顧客提供完整的服務；其利潤總額中，提供服務所創造的利潤占據重要比例。與傳統的零售型企業相比，服務型的企業能夠提高顧客的滿意度與忠誠度，幫助企業增加自身的盈利能力，構筑市場核心競爭力。

孕嬰童門店向“服務商”轉型，簡單而言就是要構建客戶體驗，形成粉絲經濟；具體應該從四個方面著手：

1. 建立服務型團隊

將孕嬰童門店打造成“服務商”，首先是轉變店員的服務意識，構建服務型團隊。

培養團隊的“服務意識”就是站在顧客的角度上思考問題，提供服務。譬如，我們向會員發信息，什么樣的宣傳信息是會員所需要的呢？客戶進店，我們提供什么服務與幫助能夠增強客戶購物體驗呢？

除此之外，真正快速地打造一支服務型團隊，孕嬰童門店需要借助廠家的力量。

獨立聘請老師與顧問公司，高昂的服務費用不是孕嬰童門店所可以承受的。但是經營多年的孕嬰童連鎖機構與門店，一定具備很多優質的廠家資源，這些資源一定可以供你調配，因為廠家也希望自己的渠道商變得專業而更具競爭力。

2. 構筑服務體系

構筑服務體系，是推動嬰童門店向服務商轉型的載體與手段。孕嬰童門店最終要搭建的是一套具備自身特色的、服務于消費者的、能夠提高消費者滿意度與忠誠度的服務體系。

請不要指望你的門店店員自身素養遠遠高于你的競爭對手，所以你需要的是給一套體系，讓她遵章操作，這樣才可以有章可循地超越競爭對手。

很多人認為構建服務體系就是上一套CRM系統，增加一些客服渠道，再開設一個服務區域等等。其實，服務體系的構建很簡單，遠沒有你想得那么復雜。將你認為有效的客戶服務動作、方式，歸納總結成幾個簡單的語言與步驟，然后讓所有的團隊成員照著練、試著做，最終形成的操作規范就是你的“服務體系”。

譬如，“門店客戶達成六步驟”：

1、進門迎接要有禮（微笑、鞠躬、歡迎光臨、隨便看）；

2、保持距離（與客戶保持適當的距離，避免客戶逆反心理）眼不離（積極、隨時探尋客戶服務信號）；

3、產品推介要專業（推薦產品價格檔次一應要適應客戶的消費能力、推薦新品一定告訴客戶產品的獨特性與適應性、能夠熟練說明產品賣點與功效）；

4、連帶銷售有理由（在客戶購買后詢問是否購買其他產品，例如客戶買了奶瓶，告訴客戶奶瓶一般要有替換，并購買奶刷，以便于消毒與清洗）；

5、結賬迅速不收零（很多門店認為這一條不好做，但是效果卻很驚人）；

6、微笑送客有回聲（微笑送客，迅速信息跟進——“歡迎您再次到**店購物，如有異議隨時聯系門店客服，電話400********”）。

3. 提升客戶體驗

孕嬰童門店的軟硬件資源要向服務商轉型，門店布局要以提升消費者體驗為標準。

觀察與嬰童相似的日化行業，日化用品專賣店所受到的電商、賣場沖擊一定是最大的，同時我們又發現，美容線的日化產品受到的沖擊卻不大，美容店是在通過提供美容服務來賣產品，通過賣產品來盈利！這就是一個典型的服務經濟。

很多嬰童店開始在自己的門店內增加嬰兒游泳、理發、照相等服務，但是我們同時看到，這些門店不是想通過增加這些服務項目來銷售店內的產品盈利，而是希望銷售這些附加服務。結果其經營效果自然可想而知，除了游泳區外，理發區、攝影區基本上成了擺設，游泳區也因與其他門店的低價競爭而使得投入產出極度不合理。

如果門店將游泳、理發、照相變成會員積分兌換項目、免費項目；然后去銷售高端嬰幼兒細化用品、卡通相冊、照片精裝等產品，其盈利能力是否會得到提升呢？

硬件上去了，門店布局也同樣應該以提升消費者購物體驗為標準。偌大的嬰童賣場沒有休息區如何留得住顧客？通道的崎嶇與不暢，怎么能夠引導消費者由外向內去選擇產品？窄窄的通道、高高的貨架確實增加了產品的陳列與堆積，但是貨架上面的產品碰不到、貨架下面的產品看不見，是否能夠形成真正的動銷？

在購物體驗上，孕嬰童門店還真需要向零售業的老大哥們學習。

4. 形成粉絲經濟

孕嬰童門店向“服務商”轉型，最終要實現的顧客的轉介紹與口碑傳播，往深處講就是“粉絲經濟”。就是由忠實的追隨者與支持者的傳播，為企業創造的額外收益。

粉絲經濟有幾個特點：

一是有互動與反饋，即交流是雙向的；

二是群體性，是一個群體的意識與行為規范，而不是某一、兩個人；

三是相互帶動性，即能形成傳播并轉化為一定的行動能力；

四是要具備載體，可以是一個聚會、一項服務或者一個討論話題。

對于孕嬰童門店而言，構筑粉絲經濟，就是要消費者形成互動，尋找接觸點影響消費者，并最終通過傳播與互動形成統一的行為規范與意識；同時，又通過統一的行為規范與意識影響更多的受眾。

一個話題，一個接觸點，一個基于社群的互動與傳播，形成了一個共同的行為規范，互動中將門店品牌植根于目標受眾的心智。

而通過本次活動所帶動的銷售提升與會員增加就是“粉絲經濟”。

這就是服務所形成的力量；也是孕嬰童門店下一步真正應該趨向的發展方向。