基本觀念：孕嬰童零售店的導購不僅是銷售商品，更是銷售服務。銷售商品要像醫生一樣專業，銷售就不難；銷售服務所有百貨、超市等零售業中，只有“母嬰用品店”是以服務人群命名的，“女子美容店”也是以服務人群命名的，我們要向“女子美容店”學習服務模式。我把孕嬰童零售店導購服務模式總結為：專家式服務+朋友式服務。

一、專家式服務兩招：

1.專家式服務——產品知識、育兒知識精通。

80后、90后媽媽對育兒知識往往是碎片式、似是而非，只有導購比她專業、系統，才能產生信任。向醫生學習，統一著裝（職業白大褂），“相同才能不同”，連鎖門店導購統一的著裝也是讓顧客更加信任。

2.顧問式服務——價格及促銷活動，張口就報，不用查。

電商的活躍、同行的競爭，不再是“信息不對稱產生交易”，顧客往往是拿著手機比價才成交，導購不但要對本店的價格、促銷要一門清，對同行、電商、海淘等都要會比較、會分析。

二、朋友式服務八步：

1.歡迎光臨八顆牙——微笑式服務

三八原則（三米招呼八顆牙）：在顧客距離自己還有三米遠的時候，就可以和顧客打招呼，微笑八顆牙，目光接觸。如果你沒有注意到這一點，而對顧客不理不睬，就會導致每天失去3單生意，若平均每單300元，則一個月就少2.7萬，一年就少32萬多。

四字開口（歡迎光臨）：很多導購員喜歡用“請隨便看看”來代替“歡迎光臨”四個字。殊不知這句“請隨便看看”的歡迎語，正好給顧客灌輸了一種“看看就走”的潛意識。

2.介紹自己我是啥——熟人式服務

主動是幸福，被動是痛苦。主動介紹自己，是成為熟人、朋友的前提。第一印象（人難以第二次建立“第一印象”，好的印象是信任的開始）；互相認識（主動介紹自己，才能成為熟人；記住客戶的名字、特殊形象；伸手不打笑臉人）；成為熟人（熟人好辦事，熟人好講話，是熟人，就有初步信任感，銷售做得好，往往就是做熟人生意）；成為朋友（銷售是銷售自己，順帶就賣了商品；商品是冷冰冰的，而人是可以有熱情的；銷售的前提是建立信任感；朋友“信你”、“服你”，產品也就好賣了）。

3.新客登記如到家——會員式服務

孕嬰童門店80%的生意來自老會員，記住會員姓名+寶寶名字（特別是寶寶乳名），是最基本的服務。會員登記10要素（寶寶姓名、性別、生日、寶媽姓名、手機、微信、地址、職業、奶粉品牌、消費能力）；登記理由（新客有禮、雙方得五元、生日有禮、最新DM、活動信息等）。

4.主動熱情贊美她——贊美式服務

過分熱情的導購，老遠就打招呼，客戶看商品時，導購寸步不離、喋喋不休的介紹，會讓客戶感到一種無形的壓力，而趁早“逃之夭夭”，所以我們切忌“過分熱情”。

贊美是和客戶最好的溝通方式，贊美得當，會讓客戶心情愉悅，能在最短的時間內和客戶拉近距離，客戶一般都會表示友好，并樂意與你交流。贊美時一定要看著對方，表情真誠自然、真情流露。贊美要得體，過分的贊美會讓客戶反感，反而會弄巧成拙。贊美假如是裝出來，千萬別去贊美。

錦囊：贊美客戶的2種方式，贊美寶寶：贊美客戶的最好方式就是贊美寶寶。大體贊美法（這個寶寶真是精神！這個寶寶真是可愛！這個寶寶真喜人！）。細節贊美法（耳朵長、眼睛大、額頭大、腳大、愛哭、愛笑、愛鬧、文靜等）。贊美媽媽：贊美媽媽要不經意間的帶過就可以，別太刻意（身材、容貌、年齡、眼光等）。

5.親和模仿會觀察——認同式服務

通過觀察客戶，模仿對方的言談舉止，建立親和感，得到對方認同，有認同才有交易。每個人的說話速度、音量、表情都不一樣，有的快，有的慢，有的說話時連比帶劃，有的說話時神情亢奮，但不管是哪一種，只有和自己語速、音量、表情相仿的人才會感覺到合拍，也就是我們日常說得——合得來。

導購在服務中，要盡可能的配合客戶的說話方式。急性子的，我們就要盡可能加快語速，用詞簡單明了；慢性子的，我們就可以慢條斯理的給她介紹，因為假如你說得很快，她會感覺你是嫌她煩。

錦囊：我們把客戶分為3種類型，分別為視覺型（大、快、急），聽覺型（中、緩、柔），感覺型（小、慢、輕），導購高手往往根據客戶的情況來變。溝通過程中肢體語言最重要，可以通過模仿顧客的肢體動作，很快進入同一頻道，找到認同感。另外要注意顧客的表情和反應，察言觀色；提問要謹慎，切忌涉及到個人隱私。與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠，正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說的社交距離。

6.單單聯帶不誤差——聯帶式服務

聯帶銷售包括兩種：一是聯，關聯銷售，就是推薦給客戶與之關聯的周邊商品。二是帶，引導銷售，就是引導客戶購買原本不計劃購買的商品。

在門店的實際銷售中，大家都知道聯帶銷售的重要性，但導購往往落地動作卻變成為強賣、強推薦，讓客戶非常心煩，給面子的會應付一下，不給面子的會馬上走人。聯帶銷售的核心是取消客戶的戒備心，取得認同感。

錦囊：聯帶銷售3技巧：關心客戶如到家，自然聊天內心話，客戶做主成就大。常用有“殺傷力”的3句話：你說的太好（棒/對）了！（大拇指）。對我幫助太大了！（手貼自己心口） 。我怎么沒有想到呢？（狠拍大腿）

7.空手客戶送一下——感動式服務

客戶進店有禮，出店不空手（什么也沒有買，給個好心情），感動客戶才會回頭。記住客戶的困惑：誰解決了客戶的困惑，誰必定贏得了客戶。誰主動為客戶的困惑提供建議，誰就容易獲得客戶的好感。就容易成為朋友。

8.快樂工作笑哈哈——快樂式服務

對自己：激情工作，快樂生活。每日目標：人，有目標不累，無目標受罪；目標，一定要具體、量化；主動工作：爭取客戶（服務好“消費者”+“同事”）；今日不美何時美？今日不樂何時樂？