在電商發展勢頭愈加猛烈的情況下，實體店拼的是服務，是顧客的購物體驗。導購人員的作用就顯著了，讓顧客擁有一個舒適的購物體驗，這是導購人員的必備素質。可是，很多導購卻在無意中得罪了顧客，自己還不知道。

在母嬰店，讓顧客感覺不爽的理由主要有，導購表情難看，說話難聽，某些肢體動作讓人不爽，慢待顧客，導購的專業水平低等等。大多數的導購得罪了顧客都是無意的。

無意得罪顧客的情況有哪些呢？

1、表情

人的面部表情分為有意識控制和無意識控制，有意識控制時間一般只有幾十秒，然后就會進入無意識狀態，也就是當事人自己也不知道自己的臉上是什么表情，在顧客進店的時候，營業人員肯定會進行有意識控制，展露笑容，甚至還會露出八顆牙齒之類。

但是，僅僅在幾十秒之后，營業人員的注意力已經放在與顧客的溝通上了，失去了對面部表情的控制，懷疑，困意的表情都會出現，一個冷峻的眼神直接就滅殺了顧客的購買熱……

2、說話

這里所指的得罪客人的話，不是傳統意義上哪些得罪顧客的禁語，例如：

①看好了再試！

②你上別人家看看吧！

③你到底買不買��！

而是營業人員自己認為很正確的話，或是口頭禪，例如：

①直接否定顧客原有的購買計劃

②批評顧客當前在使用的產品

③我說句真話吧（顧客一聽，噢，這句是真的，咦，那前面那些話呢？）

④我們店里有個規定（上對下才說規定，店里憑什么對顧客說規定）

⑤這是全國統一零售價（多么硬的口氣，直接回絕了顧客打算商量一下的設想）

⑥……

3、現場動作

顧客在場選購產品，兩個營業員躲在角落，一邊說悄悄話，一邊看著顧客，你猜這顧客會想到什么？這是在說我吧……肯定沒說我好話……好事不避人，避人沒好事！走了！

4、語速問題

很多導購，認為做銷售就是嘴巴能說，能說≠會說，說話的速度超級快，說了半天顧客不但沒有理解，而且厭煩。

要么就是說話太慢，半天說不到重點，讓顧客失去耐心。

說話方式不注意：說者無心聽著有意，可別怪顧客“心眼小”，只是每個人的性格不同，所以理解不同而已。所以，在說話的之前，先通過顧客的穿衣打扮和氣質，大概判斷他的性格，別再一個“很嚴肅”的人面前說“笑話”，也別再一個“嘻哈少年”面前表現的“過于拘束”。

5、抬貨壓人，還是壓貨抬人

以上所述，都是營業人員在無意中會得罪顧客的情況，當顧客被得罪之后，立即對營業人員個人產生反感和厭惡情緒，續爾對產品和品牌產生連帶負面效應，接下來就很自然的放棄購買計劃，離店走人。

當然了，顧客在臨走時會說出不買的真實原因嗎？

當然不會，國人講話一貫婉轉，得罪人的話，不到撕破臉皮的時候，斷然是不會說出口的，那顧客一般會說些什么呢？

太貴了，贈品太少了，活動力度不大，我再看看，我回家商量一下，這個產品不適合我的需求……

長此以往，營業人員真的以為顧客不買，就是顧客自己嘴巴里說出來的這些原因，從而忽視了對問題的深入研究。