許多導購在面對顧客的退貨要求時，表現出性情急躁、言辭激烈或者解釋過于簡單機械等情況，給顧客的感覺是導購竭力想推卸責任。

大量的母嬰門店投訴實例表明：一個優秀的導購此時應該表現鎮定。

首先要做的是穩住顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客愿意對你訴說，問題的解決就變得相對容易得多。

?通過傾聽盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解而導致的退貨，加以委婉真誠的說明，一般都可以得到很好的解決。

?如果顧客投訴的問題確實存在，只要不影響產品的再次銷售，導購應該主動承擔責任，在讓對方知道這種情況，本不可退換，我們可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨。

?具體方法是：導購在設法緩和對方情緒后主動迅速地以換貨的方式來應對，這一過程中的態度與語言把握都非常重要，當然如果顧客執意退貨，導購則應適時滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。

語言模板  

導購：王小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題。請問您覺得這套衣服什么地方讓您不滿意呢，您可以具體說明一下嗎……

導購：（顧客說完后）黃小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。我明白您的意思了，其實這款衣服是專為中國寶寶成長需要設計的，在款式上的優點是……之所以如此設計是因為……我們是為寶寶的安全和健康著想的……（導入賣點）

導購：王小姐，這是我的錯，都怪我當時沒有幫您把好關。這么熱的天，讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您家寶寶。來，我仔細挑幾件給您看看，您稍等一下……請問您喜歡什么樣的款式／顏色／面料呢？（轉化到換貨上去）

面對客戶退貨要求應避重就輕換貨為優先，退貨為限！