“新零售”這個(gè)詞的提出不到八個(gè)月，但在樂友的實(shí)踐中，因?yàn)閶胪�零售的固有特點(diǎn)，讓他們的諸多實(shí)踐提前布局新零售已多年。

如此龐大的線下擴(kuò)張規(guī)模，要如何實(shí)現(xiàn)線上線下同步協(xié)同呢？

“消費(fèi)者處于不同的階段，購物習(xí)慣、需求等都會有所改變，而樂友要做到的是將小門店變成大世界。”龔定宇回憶，因?yàn)橛辛司�上的經(jīng)驗(yàn)，樂友就比其他零售商領(lǐng)先一步，從電商到實(shí)體店，樂友一直將供應(yīng)鏈、服務(wù)、現(xiàn)金流等打通。

不僅從第一天起就讓消費(fèi)者網(wǎng)上登記會員所得到積分跟線下統(tǒng)一，當(dāng)O2O到來的時(shí)候，樂友為消費(fèi)者打通線上購買線下服務(wù)的痛點(diǎn)，包括網(wǎng)上下單、門店提貨，原來網(wǎng)上下單買到的東西，單品是一樣的，會員福利是一樣的，門店都是統(tǒng)一的，但是交貨這個(gè)環(huán)節(jié)是分開的。

從做互聯(lián)網(wǎng)到開店，消除線上體驗(yàn)弱、售后不及時(shí)的痛點(diǎn)；從一本目錄冊到APP的誕生，保證線上線下價(jià)格統(tǒng)一，通過大數(shù)據(jù)、智能物流等方面，樂友都在更好的完成線上線下融合的模式，來滿足消費(fèi)者的需求。

全渠道運(yùn)營升級力促“新零售”

除了擁有自己的APP和網(wǎng)上商城，樂友也將旗下自有品牌入駐京東、天貓等電商平臺，布局其他網(wǎng)絡(luò)購物入口。線下則選擇擴(kuò)張門店，開放嚴(yán)謹(jǐn)加盟，與大型地方龍頭商超、百貨業(yè)態(tài)、大健康業(yè)態(tài)等合作伙伴進(jìn)行合作，豐富全渠道的入口。

龔定宇表示，推行全渠道后，來自線上的收入在整個(gè)公司銷售總額中的占比已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了3——4倍的增長，其中，來自移動端的銷售收入持續(xù)快速增長，通過O2O渠道實(shí)現(xiàn)的銷售占比已經(jīng)超過50%，網(wǎng)上商城的注冊會員數(shù)量已經(jīng)突破了1000萬。

而真正要做到線上線下的融合與創(chuàng)新，前提是實(shí)現(xiàn)商品、物流、會員、支付、營銷五個(gè)方面的打通。龔定宇表示，全渠道經(jīng)營對于樂友來說是很核心的戰(zhàn)略，通過線上線下融合，樂友得以把實(shí)體門店的服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)無限延伸。

一是商品的打通，樂友傾向于線上線下的SKU基本相同的布局，且在價(jià)格方面采取線上線下同價(jià)，以避免消費(fèi)者線上線下比價(jià)而產(chǎn)生的內(nèi)部競爭消耗。

二是物流的打通，盡管目前樂友主要還是依靠第三方配送，但門店配送體系和倉庫配送體系已經(jīng)打通，都可以作為庫房發(fā)貨。而一旦將網(wǎng)上訂單交由某個(gè)門店進(jìn)行配送，完成最后配送環(huán)節(jié)的會是樂友門店導(dǎo)購人員。

三是信息系統(tǒng)的打通，成立之初就建立了CRM一體化會員管理體系和ERP供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，通過系統(tǒng)搭建，樂友很容易記錄有關(guān)購買信息的數(shù)據(jù)。從而對消費(fèi)者需求進(jìn)行更準(zhǔn)確的分析。

四是支付的打通，今年5月，樂友與支付寶聯(lián)手展開合作，通過天貓、樂友門店的交易數(shù)據(jù)整合、會員身份識別、會員權(quán)益整合等三方面開展會員三通。

五是營銷打通，從早期線下目錄冊，到線上APP、微信等推廣方式，樂友還與大眾點(diǎn)評、天貓、京東等線上平臺進(jìn)行了合作，使得推廣覆蓋的人群更加廣泛。