顧客心理分析

一般情況下，保守型的顧客在進入不熟悉的店面時，都會有不適應的感受，不喜歡有人跟著，這類顧客的主要心理反應是：

1．顧客性格保守，不喜歡在自己不需要幫助的時候，有人隨時跟著，有一種被跟蹤的感覺，心里會不舒服；

2．顧客對店面或產品不信任或不了解，心里還沒有準備好確定購買時，有人跟著會讓他產生巨大心理壓力，加快他的離開；

3．顧客本身當時心情不好，不愿意與陌生人溝通，希望自己有一個獨立的環境去放松心情；

4．顧客對該品牌的購買意愿并不強烈，只是希望能在店內找到一款自己喜歡的產品；

5．顧客有自己的計劃，非常清楚自己想要哪種產品，在沒有找到他想要的產品之前，不愿意別人來打擾他尋找產品。

錯誤應對

01

好的，那您自己先看看吧!

這種回答很容易讓顧客流失，讓顧客在不知不覺中離開賣場

02

還是我給您介紹一下吧!

雖然導購的精神可嘉，但對顧客來說未免有被死纏爛打的感覺

03

沒關系，反正我現在也沒有顧客！

讓顧客感覺導購沒事做非要跟著，讓顧客產生反感

04

一句話也不說，直接回到位子上做原來的事情

導購試圖“以其人之道還治其人之身”，但往往適得其反，顧客會因此而離開

引導策略

顧客進入賣場的初期，往往希望對產品和陳列先進行一番自由的瀏覽，如果此時導購老是像貼身保鏢一樣跟著顧客，會讓顧客渾身不自在，覺得被人跟蹤和監視著，無法根據自己的喜好自由自在地選購產品。

處理這種尷尬最好的辦法，就是導購先回避一下，和顧客保持2.5～3米左右的距離，并站在一個較好的觀察角度，假裝做自己的事情，既讓顧客感覺舒服，又能隨時留意到他們的舉動，一旦顧客發出了需要溝通的信號，導購就要及時上前為他們介紹產品。

話術舉例

舉例一

導購：“好的，您可以隨便看看，我就在您附近，有需要您可以隨時叫我。”(擺出要走的樣子，然后突然回頭)“對了，您可以看看那邊的幾款，那是我們品牌的主打產品，賣得都挺不錯的。”(有重點地突出產品，容易引起顧客的注意，但注意不要做得過于刻意)

舉例二

導購：“好的，美女，您請隨意挑選，有需要叫我一聲就行。”（等一兩分鐘后，可以以送水、理貨或是其他借口走近顧客，并以輕松的口吻）“怎么樣，您看中了什么，我幫您介紹一下吧？”

顧客（一）：“你們的那款產品看起來不錯。”（或是顧客做出動作，如撫摸產品）

導購：“美女，這款就是我剛才跟您提過的我們品牌的主打產品，我給您簡單介紹一下吧?”

顧客（二）：“沒有什么喜歡的。”（大多數顧客的回答都是這樣的，這時導購可以順水推舟）

導購：“是的，我們的產品款式挺多的，這么一眼看過去是很難找出滿意的產品的。不如我給您有重點地介紹一下吧，這樣也可以幫您節省時間，找出最適合您要求的。不知您比較關心哪方面的產品呢？”（這樣接近顧客比較自然，不容易引起顧客的逆反心理）

方法技巧

主動出擊，“不拋棄、不放棄”：

導購應主動向顧客介紹產品，主動挖掘顧客的需求，想盡辦法引起顧客的興趣，即使遭到拒絕，也要主動出擊。用提問激發顧客的興趣，了解顧客的需求。隨時留意顧客的舉動，當他們的目光停留在產品上或是主動觸摸商品時，則要及時上前予以介紹。