作為育兒知識的一線傳播者，導(dǎo)購是顧客選擇母嬰商品的顧問，可以說導(dǎo)購的水平直接關(guān)系到商品的成交。更何況當(dāng)下新客銳減，客情和服務(wù)越來越重要，母嬰店更要向“人”要效益，挖掘?qū)з彽臐摿Α?/p>

然而，很多母嬰店又抱怨自家導(dǎo)購專業(yè)性差、綜合素質(zhì)低、缺乏工作熱情等。有母嬰渠道表示“其實(shí)，母嬰店不是招不到人，而是招不到合適的人”，來自匯員幫的調(diào)查數(shù)據(jù)也顯示，2019年上半年母嬰店人效同比下降，行業(yè)人效平均值約為44851元，比2018年全年的人效平均值46628下降3.9%。這都需要母嬰店對導(dǎo)購進(jìn)行專業(yè)科學(xué)的管理，以提升人效。對此，火爆孕嬰童網(wǎng)給出以下幾點(diǎn)建議：

01夯實(shí)專業(yè)能力

隨著互聯(lián)網(wǎng)的滲透，新生代寶媽育兒知識越來越豐富，對育兒服務(wù)的專業(yè)性要求也越來越高。在這種情況下，母嬰店必須加強(qiáng)導(dǎo)購的專業(yè)性，從產(chǎn)品知識、育兒知識到銷售話術(shù)，以專業(yè)性贏得寶媽的信任。母嬰店導(dǎo)購的專業(yè)性培訓(xùn)，大致可以分成兩部分：專業(yè)知識和銷售技巧。

專業(yè)知識包括產(chǎn)品知識、育兒知識等，俗話說專業(yè)的人做專業(yè)的事，母嬰店導(dǎo)購的專業(yè)性是賣好產(chǎn)品的基礎(chǔ)，母嬰店一定要給予足夠的重視。比如營養(yǎng)品培訓(xùn)，導(dǎo)購不但要熟知產(chǎn)品的賣點(diǎn)、含量、配方，還要擁有辨別優(yōu)劣的能力，會看，會識別，隨時為顧客轉(zhuǎn)品牌做好專業(yè)知識儲備。再具體一些，比如哪些寶寶需要補(bǔ)充益生菌，就包括了好幾種情況：剖腹產(chǎn)的寶寶，完全奶粉喂養(yǎng)的寶寶，還有抵抗力特別弱的三個時期的寶寶：新生兒時期的寶寶、六個月時候的寶寶、斷奶期的寶寶。唯有熟練掌握專業(yè)知識，才能在顧客提問時對答如流，避免被顧客問倒。

要注意的是，資訊時代信息更新極快，所以導(dǎo)購要拿出點(diǎn)新鮮東西“震住”寶媽，比如奶粉的最新添加成分，益生菌的最新菌株研發(fā)，有機(jī)奶粉的最新檢測標(biāo)準(zhǔn)等。

對母嬰店來說，銷售技巧同樣不可忽視，包括各種話術(shù)、推銷方式等。母嬰店可以培訓(xùn)導(dǎo)購掌握四種顧客類型：創(chuàng)新型、融合型、主導(dǎo)型、分析型。這四種不同類型的顧客外在特征也不同，掌握這些特征后，導(dǎo)購就能很快辨別出顧客屬于哪種類型以及怎樣溝通。

比如針對創(chuàng)新型顧客：穿著時尚、妝容精致、發(fā)型獨(dú)特、攜帶時興用品等，這類人比較喜歡追逐潮流，追求與眾不同的感覺，可以培訓(xùn)導(dǎo)購?fù)扑]新貨品，把新貨品的獨(dú)特之處告訴顧客，同時要有技巧地贊美顧客。

而對于融合型顧客：比較親切、很好接近、比較有禮貌、不太會拒絕，則可以培訓(xùn)導(dǎo)購殷勤款待，多了解其需要，陪顧客聊天，多加建議并催促其快速做決定。

打消顧客的戒備心，也很有必要。顧客都有戒備心，赤裸裸地賣產(chǎn)品只會讓顧客心生警惕，母嬰店要先培訓(xùn)導(dǎo)購學(xué)會打消顧客的戒備心，只有顧客解除戒備心，才會接受推介。

“關(guān)心和聊天”是方法之一，因?yàn)闆]有人會拒絕關(guān)心，通過聊天預(yù)熱也更容易成交。但所聊的一定要是顧客內(nèi)心所需，比如跟剛生產(chǎn)完的寶媽聊身材修復(fù)，跟帶孩子的爺爺奶奶聊日常養(yǎng)生， 甚至是拉拉家常來消遣解悶。

另外就是培訓(xùn)導(dǎo)購的軟技能，比如微笑、贊美、調(diào)節(jié)氣氛等。這種能力不好標(biāo)準(zhǔn)化，但顧客卻能直觀感覺到。就有門店老板反映，“熱情服務(wù)做得好，顧客真的會介紹朋友來店里”，尤其是那些看起來“不以銷售為目的的聊天，往往能真正留住顧客”。你的熱情不只在心里，更要體現(xiàn)在言談舉止上，比如逗寶寶開心、由衷夸贊寶媽氣色好等，它很可能催生一筆交易。

導(dǎo)購的專業(yè)培訓(xùn)能有多大威力呢？江蘇一個縣級連鎖店的老板說，他們就做好了導(dǎo)購話術(shù)的統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)化這一件事，整個門店的營業(yè)額就提升了30%以上。尤其是現(xiàn)階段，各地的母嬰實(shí)體店要充分地利用好微信群這個工具，把導(dǎo)購培訓(xùn)和話術(shù)工作進(jìn)一步提升，從而提高門店的專業(yè)性和業(yè)績。

關(guān)于導(dǎo)購培訓(xùn)，母嬰店除了自己獨(dú)立開展，還可以與廠家合作， 但要拒絕填鴨式教學(xué)，向“案例教學(xué)”、“快樂學(xué)習(xí)”、“寓教于樂”等先進(jìn)的教學(xué)理念靠攏，也可以聘請知名專家培訓(xùn)，切實(shí)提高導(dǎo)購的專業(yè)性。

02優(yōu)化績效考核

既然是培訓(xùn)，就少不了后續(xù)的績效考核，不光是檢驗(yàn)培訓(xùn)效果， 也是導(dǎo)購日常管理所需。再好的培訓(xùn)，如果沒有績效考核配套，也只能像一陣風(fēng)一樣匆匆刮過，導(dǎo)致培訓(xùn)“顆粒無收”。

其中樂友的方法：一是由店長核查學(xué)習(xí)成果，檢查培訓(xùn)話術(shù)背記情況，同時店長自身也會受到總部不定期的電話抽查。二是成立督訓(xùn)組，有人專門負(fù)責(zé)檢查話術(shù)背記情況，并且不定期抽查。這樣層層抽檢之下，店員不得不熟悉話術(shù)、牢記方法，服務(wù)做得好了，售賣商品得心應(yīng)手，業(yè)績自然也上去了。可以說樂友的方法在管理上確實(shí)層層分明，效果顯著，特點(diǎn)就是高壓督促，所以說導(dǎo)購實(shí)際上處于被動地位，靠懲罰來不斷鞭策，也終究缺了點(diǎn)兒主動性。

而且，樂友的方法不一定適用于所有門店，尤其是一些單店和小型連鎖，很難負(fù)擔(dān)額外的人力去做抽查工作，并且導(dǎo)購也相對松散，拿這些硬性指標(biāo)去要求他們，往往適得其反。韁繩栓得太緊，撩挑子不干了，也給門店添麻煩。

有嬰童企業(yè)想到了這樣的考核方式：不再考核導(dǎo)購的銷售額， 轉(zhuǎn)而考核成交單數(shù)。比如底薪之外，每個月任務(wù)是300 單，每成交一單不論金額都提成2 元，而且每單只要超過3 樣商品，該單就額外獎勵5 元。但前提是這3 樣商品必須是關(guān)聯(lián)銷售，例如買個奶瓶，還能賣出去一個奶嘴和一個奶瓶刷。在這種情況下，為了達(dá)成300 單，導(dǎo)購就會主動去拉會員、開新客，為了拿到1單5 元的高額獎勵，導(dǎo)購就要想辦法做到關(guān)聯(lián)銷售。而想要產(chǎn)生關(guān)聯(lián)銷售，就勢必要搞清楚推薦理由，而推薦理由又需要學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、營養(yǎng)知識、育兒知識等等。導(dǎo)購服務(wù)做得好，一個新生兒一次可以推薦他購買4 個奶瓶，1 個喝水、1 個喝奶、2 個消毒時候替換。關(guān)聯(lián)銷售做得好，還能再賣出去奶嘴、奶瓶清洗劑、奶瓶刷，甚至儲奶器。

將導(dǎo)購從被動接受轉(zhuǎn)化為主動學(xué)習(xí)，這是一般的硬性銷售額考核達(dá)不到的，而且母嬰店的服務(wù)水平還能因此提升不少。

此外，母嬰店還可將業(yè)績與分紅掛鉤，以此激勵導(dǎo)購。母嬰店要根據(jù)門店規(guī)模的大小和人員狀況，選擇合適的考核管理方法。

03加強(qiáng)“軟性激勵”

之所以叫“軟性激勵”，是為了區(qū)別于單純的物質(zhì)激勵。作為感情動物，人難免要受情緒和精神影響，所以，母嬰店可從企業(yè)文化建設(shè)、加強(qiáng)員工關(guān)懷以及給予社會認(rèn)可和尊重等方面對導(dǎo)購進(jìn)行“軟性激勵”，以提振士氣。

消費(fèi)者滿意固然重要，但員工的心理需求同樣要兼顧，唯有這樣導(dǎo)購才會用心對待顧客。山東嬰貝兒母嬰連鎖就將員工關(guān)懷做得很好，當(dāng)家人劉長燕說：“我們不但關(guān)注員工的個人成長，還關(guān)注員工的父母與孩子，有孝親假，我們還可以幫助員工教育他們的孩子。”所以山東嬰貝兒很少有員工消極怠工，再苦再累都沒有員工抱怨，反而跟打了雞血一樣沖在前面，甚至艱難的活動任務(wù)不分給他們，他們還要跟店長“急眼”。

對母嬰來說，大店可據(jù)此加強(qiáng)相關(guān)的企業(yè)文化建設(shè)，小店由于規(guī)模和實(shí)力有限，做好導(dǎo)購人員的私人關(guān)懷即可。

母嬰店還可從社會認(rèn)可和尊重上激勵導(dǎo)購，比如強(qiáng)調(diào)其推送的不只是一罐奶粉，而是為了滿足新生寶媽的需求，為了孩子的健康成長。如果這種軟性植入做得好，會改變導(dǎo)購對自己工作的認(rèn)知， 打心眼里覺得有價值和意義，工作自然會更賣力。

母嬰行業(yè)進(jìn)入拐點(diǎn)期，競爭更加殘酷，單純的賣產(chǎn)品已經(jīng)難以支撐門店生存，更有人情味、更具社交屬性、更有溫度的買賣會越來越有競爭力。母嬰店是時候向“人”要效益了，管理好導(dǎo)購，業(yè)績才能穩(wěn)固提升。