當下的市場，消費者是核心，這一現實是不容置疑的，減量競爭之下，門店就算是做一單虧錢生意也不愿失去一個顧客。不過，隨著消費者自主性與話語權同步增長，母嬰渠道究竟是該順應消費者還是教育消費者？這是一個值得思考的話題。

順應消費者，還是教育消費者？

順應消費者，其優勢是緊貼需求，把顧客留住了。但順應消費者，首先要面對的就是消費者對更低價格的追求，筆者走訪時很多母嬰門店都在反饋消費者比價情況嚴重。一款紙尿褲2塊錢的差異，消費者也要坐著公交車去購買，門店要是不降價，顧客可能就直接流失了。

其次如果完全順應消費者，一方面消費者的認知有可能是錯誤的，比如有渠道商反饋，一款很受消費者喜歡的硅膠奶瓶，顏值高但卻不易清潔，極易滋生細菌。另一方面，一味順應消費者可能使門店定位變得模糊，產品結構不合理，額外的品類或產品的布局還會增加成本。

所以渠道上另一種聲音是教育消費者，門店通過強化對消費者的教育能力，提升對消費者的影響力。成功的消費者教育不僅能使消費者接受產品和服務的價值，另一方面也能提升消費者對店員和門店的信任度，使門店不管是長期還是短期都能因其受益。

但是在走訪過程中，奶粉圈發現很多門店想要進行消費者教育卻又感覺力不從心，主要是思維和方式兩方面受到了制約。首先，在思維上一些門店與店員對消費者教育的理解仍然只是有效推介產品，希冀產品銷售仍是“店員成功推介=顧客買單”，但無法在其他方面充分把控客戶。

其次，在方式上，把握不住年輕消費者的喜好、生活習慣乃至于語言習慣，在交流時處處碰壁。有店員反饋，自己把品牌方教授的各種產品特點及現在的優惠政策詳細解釋了，感覺已經“掏心掏肺”了，但消費者感受不強，甚至還抵觸懷疑常反駁店員：“我在抖音上看別人說……”

綜上，我們看到的是，一味順應消費者只能做到“亦步亦趨”地跟隨。而當想要做消費者教育，卻又始終不得要領，渠道陷入了進退兩難的境地！

洞察消費者，教育也可以滿足需求

時代需要我們順應消費者，同時進行消費者教育又是門店價值的體現。筆者認為，門店發揮主動性進行消費者教育，其實與順應消費者之間并不沖突。因為做好以消費者為核心的教育其實也是一種服務力的體現，這種服務本身伴隨著附加值，它可以解決消費者對于正確信息的需求。

渠道需要理解消費者的是，如今信息來源豐富，一方面她們有更多機會了解產品及寶寶養育的相關知識。但另一方面我們也清楚，其信息來源以網絡平臺為主的信息，其真實性、客觀性、準確性往往難以保證。不少資深店員反饋，常有消費者拿著過時的、錯誤的信息來購物或向自己求證。對渠道而言，這不正是絕好的機會，通過消費者教育來建立消費者對導購、對門店的信任。

筆者走訪市場時，有導購向筆者透露，“什么時候消費者最愿意接受你的教育？剛好遇到問題的時候”，這句話其實點出了我們做消費者教育的一個重點，圍繞痛點！這時消費者的信息需求是打開的，情感上是迫切的。

而除了主動尋求幫助解決痛點，可能我們更多時候感知到的是“無欲無求”的消費者，這個時候，就是考驗我們對消費者潛在需求的洞察能力，以及表達能力的時候了。如果渠道目前缺少方法或機會去理解消費者，筆者建議渠道多利用奶粉智庫及各類母嬰垂直平臺等工具，對直觀的需求進行吸納，來幫助門店進行消費者溝通與教育。

理解你的會員，靈活教育，深度“種草”

除了利用工具，在這個精耕時代，門店想要乘風破浪，對自己會員的研究必不可少。門店究竟知不知道自己的用戶“是誰”，她們的消費能力如何、她們日常喜好是什么、她們有著什么樣的消費習慣等等，都是值得渠道去挖掘并研究的。而在現實中，部分門店老板對自己有多少會員，又有多少待激活的會員竟仍不不清楚。

當渠道可以細致精確地讀懂會員，也就擁有了一個正確方向，剩下的就是用何種消費者教育，把潛在的需求激活的過程。

如“種草”這個詞，其實質不就是消費者教育，不就是激活消費者需求，但是渠道卻少有正確使用的。觀察咱們店員的朋友圈“種草”文案，筆者發現大多數還停留在一張圖配上一段介紹文字，進行功能性宣傳這個層面。

但是如果我們觀察小紅書、抖音等“種草”平臺上消費者喜歡的內容，會發現，她們的“種草”主要有兩種模式。其一，是介紹這一產品品類的作用以及相關知識進行消費者教育，再進行產品對比，稍微突出其中一款的優勢。其二，是用拍攝視頻的方式，利用自己可能同為寶媽的身份，進行痛點闡述并達成消費者教育，最后向受眾推薦一款或多款產品。

由此我們可以總結出種草三個關鍵點：1、身份認同；2、多元化的選擇權；3、痛點的精準性及正確知識的宣傳。而這三點其實都建立在門店對消費者，特別是對自己的會員的洞察之上。

總之，精耕時代，貼近消費者是絕對的重點，教育消費者還是順應消費者不應是對立的，在理解消費者的基礎上，不管是順應還是教育，我們才能做到有的放矢，維護好經營的基本盤。