當下的市場，消費者是核心，這一現(xiàn)實是不容置疑的，減量競爭之下，門店就算是做一單虧錢生意也不愿失去一個顧客。不過，隨著消費者自主性與話語權(quán)同步增長，母嬰渠道究竟是該順應(yīng)消費者還是教育消費者？這是一個值得思考的話題。

順應(yīng)消費者，還是教育消費者？

順應(yīng)消費者，其優(yōu)勢是緊貼需求，把顧客留住了。但順應(yīng)消費者，首先要面對的就是消費者對更低價格的追求，筆者走訪時很多母嬰門店都在反饋消費者比價情況嚴重。一款紙尿褲2塊錢的差異，消費者也要坐著公交車去購買，門店要是不降價，顧客可能就直接流失了。

其次如果完全順應(yīng)消費者，一方面消費者的認知有可能是錯誤的，比如有渠道商反饋，一款很受消費者喜歡的硅膠奶瓶，顏值高但卻不易清潔，極易滋生細菌。另一方面，一味順應(yīng)消費者可能使門店定位變得模糊，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理，額外的品類或產(chǎn)品的布局還會增加成本。

所以渠道上另一種聲音是教育消費者，門店通過強化對消費者的教育能力，提升對消費者的影響力。成功的消費者教育不僅能使消費者接受產(chǎn)品和服務(wù)的價值，另一方面也能提升消費者對店員和門店的信任度，使門店不管是長期還是短期都能因其受益。

但是在走訪過程中，奶粉圈發(fā)現(xiàn)很多門店想要進行消費者教育卻又感覺力不從心，主要是思維和方式兩方面受到了制約。首先，在思維上一些門店與店員對消費者教育的理解仍然只是有效推介產(chǎn)品，希冀產(chǎn)品銷售仍是“店員成功推介=顧客買單”，但無法在其他方面充分把控客戶。

其次，在方式上，把握不住年輕消費者的喜好、生活習慣乃至于語言習慣，在交流時處處碰壁。有店員反饋，自己把品牌方教授的各種產(chǎn)品特點及現(xiàn)在的優(yōu)惠政策詳細解釋了，感覺已經(jīng)“掏心掏肺”了，但消費者感受不強，甚至還抵觸懷疑常反駁店員：“我在抖音上看別人說……”

綜上，我們看到的是，一味順應(yīng)消費者只能做到“亦步亦趨”地跟隨。而當想要做消費者教育，卻又始終不得要領(lǐng)，渠道陷入了進退兩難的境地！

洞察消費者，教育也可以滿足需求

時代需要我們順應(yīng)消費者，同時進行消費者教育又是門店價值的體現(xiàn)。筆者認為，門店發(fā)揮主動性進行消費者教育，其實與順應(yīng)消費者之間并不沖突。因為做好以消費者為核心的教育其實也是一種服務(wù)力的體現(xiàn)，這種服務(wù)本身伴隨著附加值，它可以解決消費者對于正確信息的需求。

渠道需要理解消費者的是，如今信息來源豐富，一方面她們有更多機會了解產(chǎn)品及寶寶養(yǎng)育的相關(guān)知識。但另一方面我們也清楚，其信息來源以網(wǎng)絡(luò)平臺為主的信息，其真實性、客觀性、準確性往往難以保證。不少資深店員反饋，常有消費者拿著過時的、錯誤的信息來購物或向自己求證。對渠道而言，這不正是絕好的機會，通過消費者教育來建立消費者對導購、對門店的信任。

筆者走訪市場時，有導購向筆者透露，“什么時候消費者最愿意接受你的教育？剛好遇到問題的時候”，這句話其實點出了我們做消費者教育的一個重點，圍繞痛點！這時消費者的信息需求是打開的，情感上是迫切的。

而除了主動尋求幫助解決痛點，可能我們更多時候感知到的是“無欲無求”的消費者，這個時候，就是考驗我們對消費者潛在需求的洞察能力，以及表達能力的時候了。如果渠道目前缺少方法或機會去理解消費者，筆者建議渠道多利用奶粉智庫及各類母嬰垂直平臺等工具，對直觀的需求進行吸納，來幫助門店進行消費者溝通與教育。

理解你的會員，靈活教育，深度“種草”

除了利用工具，在這個精耕時代，門店想要乘風破浪，對自己會員的研究必不可少。門店究竟知不知道自己的用戶“是誰”，她們的消費能力如何、她們?nèi)粘Ｏ埠檬鞘裁础⑺齻冇兄�什么樣的消費習慣等等，都是值得渠道去挖掘并研究的。而在現(xiàn)實中，部分門店老板對自己有多少會員，又有多少待激活的會員竟仍不不清楚。

當渠道可以細致精確地讀懂會員，也就擁有了一個正確方向，剩下的就是用何種消費者教育，把潛在的需求激活的過程。

如“種草”這個詞，其實質(zhì)不就是消費者教育，不就是激活消費者需求，但是渠道卻少有正確使用的。觀察咱們店員的朋友圈“種草”文案，筆者發(fā)現(xiàn)大多數(shù)還停留在一張圖配上一段介紹文字，進行功能性宣傳這個層面。

但是如果我們觀察小紅書、抖音等“種草”平臺上消費者喜歡的內(nèi)容，會發(fā)現(xiàn)，她們的“種草”主要有兩種模式。其一，是介紹這一產(chǎn)品品類的作用以及相關(guān)知識進行消費者教育，再進行產(chǎn)品對比，稍微突出其中一款的優(yōu)勢。其二，是用拍攝視頻的方式，利用自己可能同為寶媽的身份，進行痛點闡述并達成消費者教育，最后向受眾推薦一款或多款產(chǎn)品。

由此我們可以總結(jié)出種草三個關(guān)鍵點：1、身份認同；2、多元化的選擇權(quán)；3、痛點的精準性及正確知識的宣傳。而這三點其實都建立在門店對消費者，特別是對自己的會員的洞察之上。

總之，精耕時代，貼近消費者是絕對的重點，教育消費者還是順應(yīng)消費者不應(yīng)是對立的，在理解消費者的基礎(chǔ)上，不管是順應(yīng)還是教育，我們才能做到有的放矢，維護好經(jīng)營的基本盤。